Kundeservice

To ting du kan gøre hver dag – for at yde den bedste service – eller for at sælge mere.
Ligemeget hvor mange ting vi får at vide, så er der noget som er vigtigere.

Det der er vigtigere end viden er motivation. Hvis din chef forlanger at du er yderst høflig, fleksibel og mersælgende så vil jeg tro, at du allerede ved hvad du skal gøre.

Det er jo ikke rocket-science at holde en dør, foreslå en bedre fladskærm eller at lytte til en kunde der keder dig. Det er helt almindelig adfærd for de fleste af os. Nåh ja – det der med at sælge, at holde fast i en forespørgsel og konvertere den til en ordre – det kræver måske lidt mere. Men du ved jo godt hvad du skal sige, ikke?

Der hvor jeg vil hen er: Du ved det godt – men du orker ikke altid.

Når jeg er ude hos mine kunder og taler med sælgerne bruger jeg MIR.

Muligheder – Indsatser – Resultater.

Jeg spørger: “Hvor mange har I holdt døren for i går?”

“10” siger de. “Sådan cirka…”

“Og hvor mange har været inde i butikken?” spørger jeg så. Tror du de svarer “10”?

Nix. Der har været 100 inde men de har kun holdt døren 10 gange. Og det er ikke pga. manglende viden indenfor kategorien “dørholdning” der er problemet. Ej heller tid, oftest. Det er snarere glemsomhed, bekvemmelighed og lav motivation der er udfordringen… Det er min påstand – ikke at den altid holder – men du føler dig garanteret ramt – og så betyder det at jeg har ret 🙂

Hvad du kan gøre?
Jamen det var jo de to ting. Kommer her. Meget banalt. Men virker:

1. Sæt målet
2. Gør det

Det jeg mener er, at når du står i brusebadet om morgenen så sæt dig en konkret mål for dagen. Og hvis det motiverer dig, så gør det hver dag indtil det er blevet en vane. 21 dage siger de kloge. 221 dage siger jeg – men skidt med det. Bare du bliver ved til du ikke tænker over det mere.

Det mål du kan sætte skal være nede på jorden – men dog tydeligt for kunder og kolleger (de skal jo inspireres og overhales på karrieretrappen.)

Mit eget mål i 1990 da jeg lejede biler ud hos Avis Biludlejning var:

“Alle kunder jeg lejer en bil til, skal gi’ mig hånden og takke for god service.”

Det var et fedt mål. For det var det håndtryk der gav mig energi. Du ved måske ikke hvad der giver dig energi. Jeg fandt ud af det ved et tilfælde. Men tænk lidt over det. Tænk over hvad der gør dig mest glad og stolt på jobbet, så finder du det helt sikker frem.

Og det er fløjtende ligegyldigt om du er stewardesse, taxichauffør, telefonsælger, supporter eller bager. Eller Uber-chauffør.

Så kommer vi til step 2. Gør det!

Kundeklager

Hvad skal jeg helt konkret gøre??
Du skal gøre et par småting. Gerne tre. En ting når kontakten begynder. En ting når I er i dialog. En ting når kunden er på vej ud.

Her kommer en liste over idéer – men husk: Dine idéer er bedre end mine:

a. Rejs dig op straks
b. Smil og søg øjenkontakt
c. Byd kunden hen til dig men en venlig gestus
d. Gå kunden i møde
e. Giv hånd
g. Hjælp med overtøj
h. Tilbyd at google information for ham
i. Lån din telefon ud
j. Hold døren
k. Giv ekstra viden som kunden ikke ved han får brug for
l. Ros kundens valg – ægte.
m. Følg ham helt ud
n. Sig “tak”
o. Smid alt andet der ikke er kunderelateret når kunden er på vej ind
p. Informér om alternativer når du har udsolgt
q. Rør ved kunden
r. Lyt
s. Sig til hvis kunden er ved at købe noget forkert
t. Tilbyd kaffe
u. Introducër kunden til din kollega når du giver ham videre
v. Vær gavmild – giv lidt ekstra
w. Find en stol – tilbyd en avis når der der ventetid
x. Tilbyd opfølgning efter handlen
y. Spørg ind til kundens viden så du kan dosere din information godt
z. Vær ydmyg og vis at kunden er kongen

Hvad jeg gjorde?
Jeg gjorde tre ting hos Avis.

1. Jeg gik kunden i møde. Rundt om skranken, hen til døren og hjalp ham ind.
2. Jeg hjalp med at finde vej, finde hotel, finde alt. Selv om det ikke var min opgave.
3. Jeg gik helt med ud til bilen. Gennemgik alt med kunden og sagde først farvel når jeg var sikker på at han var tryg.

…og så gav han mig hånden. Og sagde: “Tak for god service”

Ikke 100% – men mindst 75% – af kunderne gjorde det.

Det var mit brændstof. Det jeg glædede mig til når jeg skulle på arbejde.

Pludselig var jeg ikke biludlejer. Jeg var servicebooster. Kundeplejer. Kundenusser. Kundekysser. Og de blev vildt glade.

Min chef blev glad og rig. Jeg blev kun glad. Sådan er kapitalismen 🙂

Det var to ting – eller tre… Måske lidt mere – undskyld 🙂
Du skal tilføre værdi hele tiden. Ikke kun via produkterne – også via indpakningen. Dig!

Husk at lytte til mine gratis, populære www.birdi.dk/podcast og få masser af inspiration til dit salgs- og servicearbejde.

Med venlig hilsen

Leon Birdi

Lyt på din favoritkanal:

Facebook kommentarer
Gratis e-bog om møde-booking

Gratis e-bog om møde-booking

Tilmeld dig mit nyhedsbrev og få en gratis e-bog om mødebooking.

 

Du får også en gang imellem et nyhedsbrev med gode tips og tricks til at forbedre dit salg i din virksomhed.

Tak for din tilmelding. Kig i din indbakke for mere information og din gratis e-bog!