Se lige denne før du læser videre: http://epn.dk/brancher/detail/article2748335.ece

Problem? Ja – og helt klart noget der skal tages seriøst…

Nethandel truer detailhandlen

…men betyder det, at den danske detailhandel ingen chance har?

Det tror jeg ikke. Hvis vi ser på detailhandlen, så er der en række gode argumenter for at den kan overleve – også når internethandlen vokser sig endnu større:

1. Jeg kan føle på varen

2. Jeg kan prøve / smage / fornemme om det er noget for mig

3. Jeg kan få professionel rådgivning, så jeg vælger den rette vare med det samme

4. Indkøbsoplevelsen kan i sig selv gøre det interessant at bevæge mig væk fra min pc

5. Der vil ofte være mere tryghed for køber, når man kan se sælger i øjnene.

Smukt – i teorien – men det er desværre på to af ovenstående væsentlige punkter at detailbutikkerne fejler big time – når de altså fejler.

Den professionelle rådgivning i punkt 3 kan være svær at få øje på. Jeg orker ikke at nævne antallet af tøjbutikker, radio/tv butikker og andre forretninger som jeg intet får ud af at være i dialog med.

“Kan du anbefale mig et godt fjernsyn”

“Jeg skal have ny computer til mit kontor – hvad skal jeg være opmærksom på?”

“Min bil er ved at være gammel og træt – kan du hjælpe mig med en ny?”

Rimelige spørgsmål fra en ikke-ekspert. Til en formodet ekspert.

Problemet? At svaret ofte er uengageret – i kombination med at den såkaldte sælger ved mindre om sit produkt, end jeg selv gør efter tyve minutter googlen. Det er noget jams, som en af mine kunder siger (han er vist jyde).

Tryghed, så. Som nævnt i punkt 5. Det må da batte noget. Jeg handler med et menneske – ikke med en ukrainsk webshop som har stjålet varelageret i Bremen.

Jamen, for pokker – det er da aldrig et reelt problem. Jeg kan bruge Paypal, kreditkort eller andre tryghedsskabende betalingsformer. De garanterer mig 100% sikkerhed og jeg kan returnere varen uden sure miner – og uden at nogen stiller spørgsmål. Pengene ruller simpelthen bare retur på kontoen og så er vi kvit.

Så hvorfor er detailhandlen truet? Fordi der ikke er value for money alle steder.

Fordi de udenlandske sites ofte er billige og top-professionelle. Tænk på Yoox. de sælger lækkert tøj og når mine kone handler der kan hun kvit og frit returnere eller bytte uden vrøvl. Hun betaler ikke engang for portoen – den æder Yoox. Det er da konkurrence der vil noget!

Fordi jeg ikke får den dialog, rådgivning, oplevelse og tryghed som retfærdiggør at varen koster 15% mere når jeg går ind i en gennemsnitlig dansk detailbutik.

Løsningen: Ja, den starter med at lederne ansætter nogen der vil og kan, snarere end nogen der har tre års erfaring fra Føtex.

Dernæst skal lederne stille krav til totaloplevelsen, dvs. at medarbejderen har fuldstændig styr på kunden fra døren går op til kunden forlader biksen:

1. Kunde kommer ind
2. Kunde ser sig omkring
3. Kunde piller ved varer
4. Kunde stiller spørgsmål
5. Kunde afgiver ordre
6. Kunde betaler
7. Kunde får udleveret vare i pose
8. Kunde går igen

Der er jo nærmest ingen af tudebutikkerne her har nogen som helst begreb om at der er disse 8 kontaktpunkter (og flere til) – og der er fanme (scusi) ingen af dem som har en plan for at give den gas og imponere kunden i hvert af de 8 punkter. Er der vel?

Endelig skal medarbejderen kunne foretage en simpel behovsafdækning – og have produktkendskab som kan formidles på kundens præmisser.

Se på Toys R Us, den lokale slagter, din tyrkiske grønthandler og pigen der står i sin egen tøjbutik og smiler når du går efter at have oset i en time.

Det er dem der forhindrer mig i at shoppe på nettet, fordi de er på, de har en holdning til service, til at lade mig prøve, smage og lege.

De har styr på de 8 punkter – og de husker at give mig et godt råd eller en venlig hilsen med på vejen.

De er fleksible og har en præ-programmeret holdning til “hvad vi gør når der kommer en kunde som er utilfreds – og som har glemt kvitteringen?”.

Det er dem du vil lege med – ikke de arrogante, tyggegummignaskende, med-hinanden-snakkende medarbejdere der hyres i hobetal af uambitiøse kæder og småbutikker. De giver nemlig ingen merværdi – ofte gange tværtimod.

Så er det bare så let? Skal vi bare træne, måle, stille krav og så videre?

Måske. I skal i hvert fald ikke pive, uden at have givet nettet kamp til stregen!

Kæmp for Helvede!

Og lad os gerne få vækket de uduelige politikere (på begge fløje) der stadig mener at en momssats på 25% og et nettoskattetryk på omkring de 80% er befordrende for erhvervslivet!

Men hvem i alverden skal man så stemme på? Beats me, som de siger i USA når de ikke kan svare.