Skuespil, snyd, bedrag, løgn og iscenesat skuespil… Ikke for alle, men for nogle.
Men det virker!
På et kursus for nogle år siden talte vi om at tilføre (iscenesat) service i en hotelreception. Vi brainstormede over dette spørgsmål: “Hvad kan vi gøre fra gæsten kommer til gæsten går, for at give ham en oplevelse af at være vigtig og i centrum?”
Der kom mange gode idéer:
- Rejse os op
- Søge øjenkontakt
- Smile
- Hilse
- Holde døren
- Holde fokus
Jeg spurgte: “Hvad tænker I om disse ting?”
En af deltagerne svarede: “Jeg tænker, at det er ynkeligt! Vi sidder her os taler om banaliteter som vi for Fanden godt ved, at vi skal gøre. Det er bare basis… Men vi gør det sgu ikke i hverdagen…”
Hendes svar er meget typisk. Det er banalt – men vi gør det ikke. Ikke altid.
OK, men så lad os gøre det 100%. Hver gang. Alle, Hver dag. Og lad os så senere videreudvikle derfra. Den gode nyhed er jo, at det dels giver pote (kunderne bliver glade) og at det er low-tech – altså ret simpelt. Det kræver ingen uddannelse, ingen teknologi (bortset fra en dør…) og det koster intet.
Nå, men vi satte det altså igang og lagde planer og fulgte op. Alt gik godt. Kunderne blev glade (surprise…) og medarbejderne havde en fest – men ikke alle.
En ung receptionist forklarede, at han godt kunne se, at det var rigtigt at skabe kontakt, at smile og se op fra skærmen – men en ting syntes han var til grin:
“Jeg gider altså ikke følge folk til døren. Det er så akavet. Døren er jo automatisk og går op når man nærmer sig den – vil du ha’ at jeg skal slå automatikken fra og så flå den op for gæsten?”
Jeg gloede på ham. Han jokede ikke. Han mente helt alvorligt at men ikke kunne “holde” en automatisk dør. Det kan man jo heller ikke, men han missede pointen. Pointen i stort set alt servicearbejde. Pointen kommer her. Nedenfor, er du klar?
Pointen: “90% af dit servicearbejde er, at du bullshitter”
At du siger: Er alt ok?
Du går med hen til døren, giver hånd og siger “god rejse”
Du spørger: “Må jeg tage din kuffert / taske / pose?”
Du undersøger: “Hvordan har dit ophold været?”
…og 90% af det er bullshit – for du ved at de siger: “Det har været super” eller “Nej, tak den vejer ikke noget”
Du ved at døren går op, når de er to meter fra den – så du bullshitter.
Men det virker! Det er ikke handlingen der giver point.
Det er hensigten. Viljen til at yde. Signalværdien i at bevæge dit korpus ud fra skranken, ud i sneen eller regnen.
That’s the game! Bullshit der kommer fra hjertet.
Kan med fordel afprøves hos SAS, i Fona, hos bageren og når der kommer kunder til møde på dit kontor…
Happy bullshitting – og husk at ovenstående er forskellen på *** og *****
PS: Læs i øvrigt denne artikel om at bullshitte sig til et bedre liv…
