Archive for the ‘ledelse’ Category

Planes, (no) Trains and Automobiles

Friday, December 16th, 2011

PlanesTrainsAutomobiles

Årets sidst blogpost skriver jeg fra seat 5E om bord på SAS’s MD-81. Jeg er på vej til Nice og har allerede et par gode serviceoplevelser i bagagen.

På vej hjem har jeg sikkert flere – den gode sydfranskere (ja, jeg ved det godt…) plejer at være særdeles inspirerende i deres servicearbejde. Mere om det om et par uger.

Vi begynder i taxien: Chaufføren der kørte os til lufthavnen, har jeg kørt med et par gange før. Han er pertentlig:

Bakker bilen ind i indkørslen, venter tålmodigt uden for vognen når man kommer ud, hjælper min søn på syv med barnesæde og sele og er i det hele taget af den gode gammeldags type, som man trygt ville overlade børn, hus og egen bil til.

Han kører roligt og kvikt. Undlader at kommentere tåbelige medtrafikanter og giver simpetlhen bare den bedste start på dagen – eller ferien. Kudos til Taxi Nord!

Så er vi i Kastrup T3. Altid en fornøjelse – specielt efter at SAS (sandsynligvis) har fyret de ondeste, vrisne medarbejdere og har udviklet resten til at føre den inter-skandinaviske flybutik på vej mod Jan Carlzon og 1984 niveau.

“Hej”, “God morgen”, “God tur” – tjek!

Øjenkontakt, smil (ægte, tror jeg) og fokus på den rejsende – tjek!

Hov – er jeg ved at være gammel? Jeg skriver “tjek” uden “ch”? Nå, videre:

Ved security: Vi viser boardingkort. “Tak – og go’ tur”

I tax-free: “Hvor har du gemt den-og-den deo?”

“Det skal jeg vise dig…” medarbejderen er sgu interesseret. Viser vej, Rådgiver og venter til jeg er tilfreds. Ønsker god weekend.

I flyet: Vi har sæder på to rækker. Intet problem. Purseren, en midaldrende herre med moustache, flytter sønnike og undertegnede op på række fem. Economy extra.

“Vi skal jo være lidt fleksibe” smiler han.

Hold da op, mand! Sikken en start – og vi er kun over Berlin påstår luftmatrosen med de fire snore over PA’en.

I må gerne slække bare lidt på standarden mens jeg er væk. Ellers skal jeg jo skifte branche. Det går ikke!

Nå. Med disse positive ord vil jeg ønske alle mine trofaste blog-læsere en dejlig jul.

Tak for snakken i 2011 – jeg vender stært tilbage i 12 med flere glade, sure, provokerende og forhåbentlig lærerige posts.

Stay tuned.

PS: Vil du ikke være sød at sende linket til denne blog post til tre kolleger? Det kan være din julegave til mig. Tak :-)

PPS: Vil du høre mere om hvordan et (1, kun et enkelt) hotel tjente (DB, ikke omsætning) DKK 91.000 mere i november 2011? Stay tuned!

 

Drikkepenge?

Tuesday, August 9th, 2011

Er det ok at presse kunderne til at give drikkepenge?

Ifølge artiklen beder tjenere, med hjælp fra en “ja/nej” knap, gæster om at vælge hvorvidt de ønsker at betale drikkepenge. Når jeg læser artiklen lyder det ret underligt. Men når jeg selv oplever en flink tjener på fx. Stick & Sushi informere: “Såfremt du ønsker at give drikkepenge trykker du på den grønne…” så føles det fint.

Systemet er i min verden ok – men som med mange andre ting, så er det meget et spørgsmål om måden det bliver sagt på.

Jeg kan snildt forestille mig en uøvet, ung afløser kage rundt i det – men det er vel lederens ansvar at styre det?

Så igen: Artiklen er da relevant, men næppe et gennembrud i restaurationsverdenen.

Jeg ville meget hellere høre om hvordan vi bliver superdygtige til personlig service – som de fx. kan i på Concorde Hotel i Berlin. Læs et par anmeldelser her – og tænk på at prisen er på Scandic niveau i weekends og ferier!

God sommer! Happy tipping out there…

Er du i gang med at støbe fundamentet?

Tuesday, September 22nd, 2009

Krisen forsvinder en dag. Pludselig, uden at vi lige opfatter det, er den væk. Markedet vil vokse. Aktierne vil stige i kurs hurtigt. Boligpriserne kommer til at finde tilbage til en mere naturligt leje. Der vil blive solgt flere biler…

…men er du klar?

Er du allerede nu i fuld gang med at ignorere krisen? Udvikler du? Tænker du nyt? Handler du ud fra din nytænkning?

Forhåbentlig har du allerede for længe siden indset at det intet nytter ar tude. Forhåbentlig er du mere aktionsorienteret end den venlige, lidt passive taxichauffør der kørte mig til lufthavnen gennem et tusmørkefyldt København i går morges.

Vi havde følgende ordveksling: Kan du mærke krisen?

Ja, svarede han. Desværre. Jeg er 30% under budget. Det er hårdt, men jeg piver ikke, for der jo ikke noget jeg kan gøre ved det.

Turen var færdig og vi holdt foran terminal 1 i Kastrup. Jeg takkede for turen og ønskede ham en god dag, men jeg tænkte: Selvfølgelig kan du gøre noget.

Du kunne fx. høre hvornår jeg skal retur igen. Du kunne give mig dit kort og bede mig ringe direkte til dig næste gang du skal i lufthavnen. Du kunne give mig ti visitkort og bede mig anbefale din gode service og din fede bil til mine venner. Du kunne faktisk gøre en hel del, men du har ikke troen på at der er noget at gøre.

Da jeg sad i flyet og langsomt vågnede (jeg er b-menneske og klokken var 06.00) tænkte jeg at jeg burde have talt med ham i bare tre minutter. Givet ham lidt positiv energi.

Jeg ved jo at det virker. At være opsøgende, proaktiv og sælgende. Jeg skulle have sagt noget.

Tænk hvis chaufføren havde fået noget inspiration som han kunne bruge. Tænk hvis han allerede nu, midt i en alvorlig krise med 30% lavere omsætning, kunne begynde at opbygge en ny og større kundekreds.

Tænk hvor mange flere penge han ville tjene når krisen er væk.

Tænk på din butik, din forretning, dit firma… Er DU i gang med at bygge op?

Jeg er. Jeg udvikler, tænker nyt. Ringer til nye kunder, samarbejdspartnere og udvider hvor jeg kan.

Det virker! Jeg har mit travleste år nogensinde. Ikke på trods af krisen – på grund af den. Fordi jeg allerede for et år siden følte mig presset. Tænk hvis min omsætning daler. Hvis den skal det, skal det være fordi jeg har lyst til at arbejde mere – ikke på grund af en idiotisk krise.

Det har ikke været let. Men det har været sjovt at bide krisen hårdt og høre den knase mellem tænderne.

Det positive er, at jeg nu kan se omsætningen skyde i vejret… Hvordan kommer det ikke til at gå når krisen er ovre?

Pyha – man bliver helt forpustet ved tanken.

Er du klar? Kom så i gang.

Ring til nye kunder.
Opsøg nye partnere.
Fokusér din kommunikation så den taler til dine kunders situation.
Canvas bare en potentiel kunde mere end du plejer – om dagen.
Tilret din hjemmeside.
Optimér dine muligheder for at blive fundet i en Google søgning.
Hvis du sælger til et kriseramt marked, så juster din kommunikation før du dumper priserne.
Hold fast på nuværende kunder – plej dem mere via dialog og måske en frokost.
Opsøg gamle kunder og genstart kommunikationen med dem.
Find produkter og ydelser som passer til dit markeds situation lige nu.
Sælg for Helvede! Det lønner sig nu – og om fem år. Trust me…

Test: HotelBooster øger servicen målbart!

Friday, March 20th, 2009

Den første test af HotelBooster (salgskursus på dvd for bla. hoteller) ser lovende ud. Vi har testet produktet på udvalgte hoteller og konferencecentre i Danmark.

Her får du det første testresultat fra et dansk konferencehotel i en mellemstor dansk by.

Hotellet har gennem det seneste år oplevet en dramatisk ændring i deres gæstetilfredshed.

Den månedlige kundemåling plejer at ligge på ca. 80% tilfredshed.

I fjerde kvartal 2008 og i januar måned 2009 nåede hotellet bunden. De var helt nede på 50% tilfredshed. Andelen af loyale kunder var således faldet med ca. 40%, hvilket var særdeles problematisk.

Efter at have gennemgået HotelBooster materialet – og efter intense mikro-justeringer i hele serviceprocessen (fra booking til opfølgning) er de nu tilbage på sporet.

<img />

Den seneste måned er serviceindexet oppe på 80% igen og de har ikke arbejdet hårdere end tidligere.

Den blå linie viser andelen af tilfredse og loyale kunder. Som du kan se, er den i kraftig vækst.

Den gule er “illoyale kunder” – dvs. kunder der ikke er så tilfredse at de umiddelbart har planer om at vende tilbage

Den røde linie er kunder der er utilfredse i større eller mindre grad.

Som du kan se er de et væsentligt fald i de gule og røde kunder.

“Jamen, er HotelBooster alene årsag til dette?” kan du med en sund skepsis spørge.

Nej slet ikke. Der er flere faktorer i spil – men den grundige gennemgang af materialet fra HotelBooster har været katalysatoren der satte gang i ca. 50 små justeringer i hele huset.

Her er tre eksempler som har bidraget til øget tilfredshed:

  • Alle mødeledere og gæster følges nu til deres lokale
  • Køkkenet laver flere gang om ugen en overraskelse til gæsterne
  • Tjenerne taler med gæsterne – og skænker kaffe – til morgenmaden. Afrydningen kommer i anden række.

Enkelt og lidt banalt, måske? Ja – men det virker!

Glæd dig til din egen HotelBooster ankommer… Det varer ikke længe.

Halløj, sælger. Kræv mere af din salgschef!

Thursday, April 17th, 2008

Din salgschef er til for dig – og omvendt…

Din salgschef er din træner, din coach og din støttepædagog. Din salgschef skal hjælpe dig som sælger til at blive motiveret så du kan motivere andre. Din salgschef skal hjælpe dig med at forbedre din teknik, så du i sidste ende kan forbedre dine resultater.

Desværre bruger salgschefer for lidt kvalitativ tid sammen med sælgerne, og derfor lærer sælgerne for lidt, ved for lidt og føler sig alene. Ni ud af ti salgschefer (altså ikke dem jeg møder hos mine kunder – kun de der er i alle de andre firmaer) rejser rundt og bruger firmaets penge. De lukker sig inde på hjørnekontoret eller også så sælger de en vis legemsdel ud af bukserne, fordi de ikke har fattet at en salgschef skal skabe resultater via andre… Nogle har endda den tanke, at de selv både skal være chef og sælger nr. et…

Mange sælgere er bange. De tror det er farligt, de er usikre, de kan ikke og de aner ikke hvad chefen egentlig forventer af dem. De fleste sælger kræver for lidt af deres salgschef.

Så hvad gør du? Du griber selvfølgelig fat i nakken af salgschefen og kræver ind.

Hvad skal du så kræve?

  • Retning (hvor skal vi hen, du ?)
  • Mål (hvad skal jeg opnå ?)
  • Feedback (hvordan synes du jeg fungerer i jobbet?
  • Hvad skal jeg gøre bedre? (og hvordan skal jeg gøre det?)

God fornøjelse med en mere styret sælgerfremtid.