Test: HotelBooster øger servicen målbart!20 March 09
Den første test af HotelBooster (salgskursus på dvd for bla. hoteller) ser lovende ud. Vi har testet produktet på udvalgte hoteller og konferencecentre i Danmark.
Her får du det første testresultat fra et dansk konferencehotel i en mellemstor dansk by.
Hotellet har gennem det seneste år oplevet en dramatisk ændring i deres gæstetilfredshed.
Den månedlige kundemåling plejer at ligge på ca. 80% tilfredshed.
I fjerde kvartal 2008 og i januar måned 2009 nåede hotellet bunden. De var helt nede på 50% tilfredshed. Andelen af loyale kunder var således faldet med ca. 40%, hvilket var særdeles problematisk.
Efter at have gennemgået HotelBooster materialet - og efter intense mikro-justeringer i hele serviceprocessen (fra booking til opfølgning) er de nu tilbage på sporet.
Den seneste måned er serviceindexet oppe på 80% igen og de har ikke arbejdet hårdere end tidligere.
Den blå linie viser andelen af tilfredse og loyale kunder. Som du kan se, er den i kraftig vækst.
Den gule er “illoyale kunder” - dvs. kunder der ikke er så tilfredse at de umiddelbart har planer om at vende tilbage
Den røde linie er kunder der er utilfredse i større eller mindre grad.
Som du kan se er de et væsentligt fald i de gule og røde kunder.
“Jamen, er HotelBooster alene årsag til dette?” kan du med en sund skepsis spørge.
Nej slet ikke. Der er flere faktorer i spil - men den grundige gennemgang af materialet fra HotelBooster har været katalysatoren der satte gang i ca. 50 små justeringer i hele huset.
Her er tre eksempler som har bidraget til øget tilfredshed:
- Alle mødeledere og gæster følges nu til deres lokale
- Køkkenet laver flere gang om ugen en overraskelse til gæsterne
- Tjenerne taler med gæsterne - og skænker kaffe - til morgenmaden. Afrydningen kommer i anden række.
Enkelt og lidt banalt, måske? Ja - men det virker!
Glæd dig til din egen HotelBooster ankommer… Det varer ikke længe.
Susanne Freyberg 21 March 09
Hej Leon.
Jeg vil bare fortælle at vi er i fuld gang med HotelBooster (selv om hjemmesiden ikke er oppe at køre endnu) og vi har allerede besluttet at gøre en masse ting hvad angår mersalg i receptionen, betalt opgradering og vi er også ved at indarbejde det at sælge mere i restauranten.
I vores bar har vi indført begrebet “plussalg” som betyder at alle gæster enten “skal” købe en drink mere - eller en større drink.
Materialet er også i omløb i huset og vores direktør har inkaldt til servicemøder og mersalgsmøder hver uge resten af året. Det bliver hårdt
Indtil videre har vi noteret en meromsætning på 17.000 kroner - på bare to uger.
Så DVDen er betalt på kun en dag! Det er super motiverende - og vi glæder os til vores kursusdag med dig til april…
…men kan du overhovedet lære os mere, nu hvor vi har ses din DVD?
Venlig hilsen fra en superglad kunde.
Mvh. Susanne