John Goodmann: Strategic Customer Service

Det er skræmmende:

90-95 af dine kunder fortæller dig ikke at de er utilfredse når de køber billige produkter!

Så når en kunde brokker sig, ja så er der op mod 19 andre der også sure – men de giver sig ikke til kende.

Lidt bedre er det, hvis vi taler om dyre produkter. Så er det op mod halvdelen der klager når de er utilfredse. Pyha!

Ja, pyha siger du, men der er stadig 50% som intet siger. Intet – de skrider bare. Måske. Eller sviner dig på facebook, trustpilot eller på tripadvisor. Det kommer an på hvilken branche du er i.

Hvad konsekvensen er? Flere:

Du får ikke information der gør at du kan redde relationen med de af kunderne som intet siger.

Du får ikke viden om fejl i produktion, kundeservice eller andet som du kan bruge til at forbedre butikken med. Øv.

I sidste ende koster det dig penge – men der er heldigvis en masse du kan gøre. Som du garanteret ikke har 100% styr på i dag:

Du kan indføre en før, under og efter-strategi for at fange stumme, sure kunder. Lad os antage, at du sælger printere. Du ved, at der er enkelte kunder som har haft problemer med den nye HP printer. Den er lidt svær at installere på det trådløse netværk – og så kan den drille når kunden ikke bruger noget godt papir.

Det betyder at der en gang om ugen er en kunde der brokker sig – og efter at du har læst artikeludsnittet herover, ved du at der nok snarere er en kunde om dagen (eller flere) som har problemer.

Du kan ikke løse problemet via information, for du ved af erfaring at de ikke gider læse en masse. Hvad nu?

Jo, du lægger en FUE plan (før, under og efter):

Før levering siger du udtrykkeligt til kunden: “Jeg ved at der er nogle kunder som synes af wifi-opsætningen driller. Lov mig at du ringer til os på vores support hvis det sker – vi kan hjælpe dig”

Haps, så fjerner du en god del af de sure, stumme kunder.

Under levering (altså når kunden er ved at installere) har du lagt en stor gul seddel med en wifi FAQ ind så kunden ikke kan overse den. Igen er der en opfordring til at kontakte jeres support, hvis noget driller.

Haps, så fjerner du flere stumme kunder med nedadvendte mundvige.

Efter leveringen, fx nogle dage efter, kontakter du kunden. Det kan være telefonisk, eller på mail, doesn’t matter. Bare mailen ser individuel ud og ikke er tydeligt automatic i udtrykket.

Tredje haps: Nu fanger du de allersidste sure kunder uden stemme.

Undskyld, hvad sagde du? Nåååh. At det har I ikke tid til?

Hold nu kæft, din knude. Du har ikke tid til at lade være – og du har slet ikke regnet på det. Kom igen!

Du har jo glemt en vigtig faktor: Når du har fat i kunden (uanset om det er F, U eller E) så kan du jo gøre mere end bare at fixe problemer. Du kan følge op for at sælge mere!

Du har jo en genial mulighed for at sælge toner, flere printere og helt andre ydelser. Det kræver sådan set blot, at du spørger:

“Hvor plejer I at købe toner?”

“Hvis du skal bruge mere it, fx printere, pc’er og så’n – så er vi kun glade for at kunne hjælpe (pause) – hvornår skal du næste gang bruge noget?”

“Må jeg ringe/maile når vi har noget som jeg tror du kan bruge?”

Get it? Pludselig vender du en potentiel utilfreds og ikke-kommunikerende kunde – en sur trustpilot-kandidat – til en mersalgsmulighed.

Er livet ikke fedt? Tænk hvor lille forskel der er på at være ignorant og uvidende – og på at være Kong Kurrent Dræber!

Kill, kill!

PS: Stay tuned for kommende indlæg om service og loyalitet…

PPS: Kilde: “Strategic Customer Service”, John Goodmann

Link: http://www.amazon.com/Strategic-Customer-Service-Managing-Experience/dp/0814413331 – og få dig så en Kindle!

Vide mere? http://www.amino.dk/blogs/leonbirdi/

…og læs så lige denne: http://politiken.dk/tjek/penge/dinepenge/ECE1910159/forbrugere-klager-ikke-paa-restauranten-men-derhjemme/

 

Lyt på din favoritkanal:

Facebook kommentarer