CX – ikke kun en buzzword!

CX er en af de forkortelser som får mange til at tænke: “Ja, det lyder smart – men hvad er det?”

Mazda mener at CX er en bil – fx CX5

Cathay Pacific siger at det er deres ID – fx CX100 som er deres Hong Kong – Sydney rute

Men CX er andet en det. CX står for Customer Experience – som vel bedst oversættes til kundeoplevelse.

CX gør dig rig.

CX giver bedre bundlinjeDet er måske indlysende – men kunder køber ikke kun produkter. De køber ikke kun færgebillet, tv eller rådgivning hos en advokat.  Som du kan læse i denne artikel, arbejder mange store koncerner med CX. De ved, at produktudvikling er dyrt – og at det ikke altid betaler sig at have den bedste vare. Derfor designer de kundens oplevelse.

De beslutter sig til hvad kunden skal opleve i alle touchpoints, hvadenten det er på mail, telefon eller det fysiske møde. Årsagen er, at der ofte er konkurrenter med samme eller bedre produkter – til samme eller lavere pris. Da produktudvikling er dyrt kan der være god fornuft i at styre omkostningerne hertil – for at bruge enerigen (og langt, langt færre kroner) på at booste kundeoplevelsen.

Kort sagt kan den planlagte, styrede, designede og konstant monitorerede og justerede adfærd over kunden gøre din virksomhed langt mere rentabel end du aner.

Men hvordan bliver jeg rig?

Det gør du på tre måder:

I. Du øger din hitrate – fordi kunderne får opfyldt et grundlæggende behov, nemlig sympati. Det medfører at de køber mere og oftere.

II. Du sælger mere – fordi kunderne er mere lydhøre over for intelligent mersalg, når du har holdt døren, husket deres navn og opført dig ultrahøfligt.

III. Du kan sælge til højere priser – fordi den excellente CX medfører et reduceret fokus på prisen

Du kan jo fx se på dine sælgere omkring dig. Er det den mest indesluttede og forsigtige der ligger i top tre? Eller er det den overskudsagtige, smilende og belevne?

Min erfaring er, at der skal to ting til at få succes med CX der virker:

  1. Du skal have en plan for hvad kunden skal opleve i alle kontaktpunkter.
  2. Du skal træne dem, give dem feedback og vise dem hvilke nye resultater den nye adfærd giver

Men det er der alt for få der gider. Jeg skriver ikke “kan finde ud af” – men “gider”. For det er pærenemt.

Lige nu sidder jeg på Mols-Linjen på vej hjem fra undervisning i Aarhus. Det er en virksomhed jeg er yderst tilfreds med. Det de gør er banalt – nærmest latterligt enkelt: De fylder en båd med biler og sejler frem og tilbage.

Det er (efterhånden) er blevet supergode til er at indse, at sure kunder vælger Storebæltsbroen og trods alt orker Fyn, hvis ikke de får et smil og en ordentlig service.

Min observation med Mols-Linjen er at de helt grundlæggende:

I. Har et stabilt, punktligt, sikkert og komfortabelt produkt.

II. Er ret dyre

Men i tillæg til de to ting – som nogle kunder vil mene ophæver hinanden – så har de en plan for:

a. At hjemmesiden er nem at benytte

b. At når brugeren fejlbooker – som jeg gjorde i dag – så retter de med et smil

c. At når jeg kører om bord, så smiler de fleste medarbejdere i gule veste – selv om jeg kan identificere to-tre sure fjolser som de burde fyre på stedet!

d. At når jeg kommer om bord bliver jeg budt velkommen professionelt via højttaleren – også af kaptajnen selv om han kunne vælge at gemme sig bag sine fire striber og sin position på broen.

e. At når jeg køber kaffe eller mad er personalet venlige og effektive

f. At når jeg kører fra borde, så er der øjenkontakt og venlig (på nær de to-tre sure) hjælp til at komme sikkert og hurtigt ud.

Hvert af disse seks punkter dækker over en masse planer om CX – om hvad jeg skal opleve. Selvfølgelig er der ingen der siger at det er sådan 100% af de gange en rejsende har kontakt – men der er ikke meget galt. Hele pointen er:

I. Det er hamrende enkelt: Kære medarbejder – sådan skal du agere.

II Det koster ikke en bønne!

Til gengæld kan jeg acceptere at regnestykket ser sådan ud:

København – Aarhus via E20 på Fyn: Benzin + bro = 1.000 kroner

København – Aarhus med færgen: Benzin + færge: 1.200 kroner

Jeg sparer ikke engang tid. Til gengæld sparer jeg 400 km på motorvejen og får en god oplevelse. Det kan du også gøre i din virksomhed – men du tror ikke på det – for hvis du troede på det, så læste du nok ikke denne artikel…

Så hvad venter du på?

Start med at definere kunderejsen i din virksomhed. Sæt mål. Mål effekt. En kort guide lige her.

Kom i gang! Inspiration lige ind i øret? Lyt til denne podcast 🙂

 

Lyt på din favoritkanal:

Facebook kommentarer