Opfølgning? Follow-up?
Hvorfor gør I det ikke?
Er I bange? Dovne? Defokuserede? Magelige?
Prøv at tænk på dine egne store indkøb.
Indkøb hvor du har vredet tegnebogen med dine surt sammensparede danske devaluerede dollars. Indkøb hvor du har overvejet, tænkt, undersøgt, håbet, grædt og tryglet ægtefællen om tilladelse til at fyre den af.
Indkøb som har fyldt noget: En ny bil, en bolig, et stereoanlæg eller en dyr computer…
Har du nogensinde oplevet at den flinke sælger der har levet fedt af sin provision (dine penge) har gidet interessere sig for dig efterfølgende?
Jeg har aldrig – og jeg kender ingen der har.
Hverken bilsælgere (som jeg har mødt mange af), ejendomsmæglere, pc-sælgere eller andre såkaldte sælgere.
Derfor er jeg en elendig kunde – for jeg er hamrende illoyal overfor dem der sælger mig en bil eller en pc. De viser jo kun interesse indtil jeg har betalt – derefter er jeg som luft for dem.
Det er mystisk – det er lidt tåbeligt – og det koster dem masser af penge. De burde skamme sig – og de burde læse denne blog.
Opfølgning er cool. Opfølgning gør dig rig.
“Nå – virkelig. Hvordan gør man så?”
Enkelt. Du tænker: “Når nu Leon har købt en ny Audi A4 i juni 2011, mon så ikke at han kunne finde på at købe en Audi igen når den nye model kommer?”
Du kan også tænke: “Når nu Leon har købt en bil om sommeren, mon så ikke han kunne få brug for en motorvarmer, vinderdæk (som en af mine venner kalder juledæk, men det er en anden snak) eller eftermonteret varme i sidespejlene?”
Jo – det ku’ da godt være.
MEN DER ER FOR FANDEN INGEN DER RINGER TIL MIG!!!
Derfor er jeg hamrende illoyal. Jeg gider da ikke huske dig og dine elendige salgsindsatser når du ikke gider huske mig. Så fat det dog, det er da ikke rocket-science.
“Jamen fortæl mig nu hvad jeg skal gøre”
OK. Uanset om du sælger biler, hoteophold, konferencer, pc’er eller boreplatforme i Nordsøen så kan du købe et crm-system (fx. www.act.com – som er supergodt, billigt og effektivt)
Det crm-system kan du bede huske dig på vigtige ting, fx.:
a. Kunde køber bil juni 2011. Indsæt reminder om at ringe juni 2012 når den nye model er på trapperne.
b. Kunde holder julefrokost december 2011 med 250 medarbejdere på mit hotel. Husk mig på, at jeg i marts 2012 skal ringe om høre om de har lyst til at komme tilbage næste år
Hvis du tænker: “Smart – det gør jeg, men jeg sender bare en automatisk mail, for jeg gider ikke ringe” så tænk lige over:
Mails er ca. 1% effektive. Telefonopkald er ca. 50% effektive.
Så ring! Book opfølgningsmøder. Besøg dem. Vis interesse og sælg løs og bed om flere ordrer.
Hvis ikke du gør det, så skal jeg nok lære dine konkurrenter at gøre det (just joking) og så stjæler de dine kunder.
“Nå – men gør du det så selv? Altså følger op, hr. Kloge-Åge-Selvfede-Konsulent?”
Ja. Hver gang. Alle kunder som jeg har lyst til at samarbejde mere med.
“Øøøh – og virker det så?”
Ja. Groft sagt giver 3 opfølgningsdialoger en ny ordre. Way to go.
“Nå da – jamen det lyder da flot… Men hvorfor er der kunder du ikke ringer tilbage til?”
Fordi der er nogle kunder som er svære, tidskrævende eller på anden måde ikke er lige så nemme at samarbejde med. Ikke fordi kunderne har problemet – men bare fordi kemien måske er mindre optimal. Sådan er det da. Det er helt ok at prioritere. Husk: Alle kunder er IKKE lige vigtige. Du bestemmer selv!
…og nu gider jeg ikke snakke mere. Bare se at komme i gang, kammerat og kammerherreinde.
PS: Opfølgning virker også i Nordjylland.
Gud bevare opfølgning.
Birdi – du STYRER :O)
Ja du har fat i noget. Hvor tit skal man så opfølge i forhold til opkald, hvis kunden har købt et produkt? Der mener jeg hvor lang der skal gå imellem før man ringer igen? Det kunne være interessant at vide for os, som ikke ser os selv som de store sælgere 🙂
_________________
Mvh Rasmus J
– Julefrokosterne.dk – Alt til julefrokosten uanset om det er festmad
eller festlokaler
!
Det er (endnu) et godt spørgsmål. Helt konkret vil jeg til enhver tid bede kunden om svar på følgende: “Hvornår er det relevant at vi tales ved igen?”
Det medfører at næste kontakt opfattes som relevant (i stedet for irriterende) og at kunden er medbestemmende.
At du så kan vælge at ringe lidt tidligere, for at holde evt. konkurrenter fra døren, er op til dit temperament.
Hvis ikke du får et konkret svar fra din kunde, så vil jeg anbefale at du er i dialog mindst 2-4 gange årligt. Ellers bliver du glemt.
Synes du det virker voldsomt, så tænk på at du kan neddrosle din kommunikation på tre måder:
1. Du kan formulere dig høfligt og ydmygt – fx: “Forstyrrer jeg?”
2. Du kan være meget konkret og kortfattet – fx: “Jeg lovede lige at høre om der var nyt i sagen” efterfulgt af: “Tak, så ringer jeg igen til efteråret” – altså hutigt ind – hurtigt ud, så du ikke stresser kunden
3. Du kan udskifte telefon med mail – ikke helt, men delvist, så du fx. ringer to gange og mailer to gange – det virker mindre anmassende.
Var det brugbart? Ellers skriv endelig retur – og andre læsere må meget gerne blande sig 🙂
…og jeg glemte helt en ting:
Hvor lang tid skal det gå fra vi har sagt farvel til kunden, til vi følger op?
Hvis det fx. er en bil – ring efter 2-3 dage. En julefrokost – ring en uges tid efter, når alle har talt om den fede fest. En pc – ring efter et døgn og hør om alt er ok – for efter et døgn har evt. problemer nok meldt sig…
Man kan også aftale en opfølgningssnak med kunden: “Jeg vil gerne sikre mig, at I er 100% tilfredse. Derfor ringer jeg lige til dig om et par dage – bare for at være sikker på at du er en glad kunde.”
Opfølgning handler efter min mening om noget meget mere essentielt end mersalg – det handler om marketing. Sørg for at dine kunder er glade og sørg for at de husker dig! Jo gladere og mere imponerede kunder du har, jo mere positivt snakker de om dig.
Hvis du har solgt en bil, så ring og hør til bilen. Spørg til tilfredsheden, og lad gerne kunden bidrage med noget, spørg fx ind til præferencer. “Vi har overvejet at skifte kopholderne ud i den næste model. Du plejer at have ret skarpe iagttagelser. Har du nogen mening om det?”. Mennesker elsker at hjælpe, lad dem hjælpe dig og lad dem blive en del af forretningen, de ved en masse om dit produkt – nogle gange mere end du selv gør.
(Jeg aner intet om bilsalg)
Hvorfor “DØDE” FONA,og andre der ikke har læst på LEKTIEN. Har selv været
service-giver, fra jeg var 14 år, til jeg solgte min forretning, som 63 årig.