Sådan håndteres kundeklager - ikke...
I går aftes mødtes jeg med en af mine gode venner for at spise en hurtig middag. Det gør jeg ikke igen!

Jo, altså jeg mødes gerne med min gode ven – men jeg kommer ikke tilbage til restauranten. Hør hvad der skete – og tag ved lære 🙂

“Vi skal i ______” sagde min ven. “Nå” sagde jeg “…skal vi det?”

“Ja, det er skidegodt. God mad og gode priser” svarer han.

Vi gik derhen – tæt på Kgs. Nytorv i Hovedstaden. Der var to andre gæster. Klokken var 16.45 – længe til spisetid og dermed rush hour.

Restauranten er i to etager. Kælder og høj stue. Hvor vil du helst sidde? Selvfølgelig på øverste etage med kig til vejen og mere lys.

Det ku’ vi ikke.

“Vi åbner først deroppe kl. 17.30” lød det fra tjeneren.

Well, well. Så sidder vi i kælderen.

“I må sidde overfor hinanden” formanede man os. Sikkert noget logistik-lean agtigt. Lød smart – formuleret mindre smart.

Well, well – det havde vi nok gjort alligevel.

Menuen kom. Tjeneren tog mod. Maden kom.

Risen var overkogt. Ikke med en time. Ikke til grød. Langt fra. Men nu hvor vi var begyndt lidt under middel var det nemt at finde fejl.

Det smagte nu godt. Jeg var ikke sulten – men jeg spiste. Det var faktisk ret godt – men risen var overkogt… Lidt.

Da vi skulle betale drillede terminalen min ven. Det var hans tur til at gi’.

Han fik fat i tjeneren – der jo var smuttet mens der skulle tastes tips, koder og OK.

Ikke at der kom tips på – for risen var overkogt og vi måtte ikke sidde på første sal før 17.30…

Det lykkedes – tjeneren kiggede sultent på terminalen. Pis! Ingen tips. Han gjorde kort proces uden øjenkontakt – uden “tak og farvel og på gensyn og jeg håber I får en go’ aften”.

Kort sagt: Han skred. Sur og tvær.

Uden hilsen. Med sur mund og tudekiks på indkøbslisten.

Vi gik. Første sal var tom. Klokken var 18.00.

Så sagde jeg: “Det smagte godt”

Så sagde min gode ven: “Her kommer jeg ikke igen”

Men hvorfor?

Ikke fordi risen var overkogt og første sal lukket.

Fordi tre ting:

1. Tjeneren etablerede en negativ kontakt da vi kom ind.
2. Tjeneren serverede overkogt ris
3. Tjeneren spurgt ikke til maden

Det store problem var ikke den dumme ris. Det var punkt #3.

For nu fik han ikke at vide at risen var overkogt. Eller at jeg gerne ville ha’ en øl mere. Eller at det var underligt at vi ikke måtte sidde deroppe.

Nu fik han intet – heller ikke drikkepenge.

Og nu kommer vi ikke tilbage…

Hvorfor sagde jeg intet?

Jeg ved det ikke – men stemningen var ikke i top.

Kunne han have reddet os? Eller sig selv?

Ja. Han kunne ha’ tænkt at de to selvfede, narrøve sikkert bare var født utilfredse.

Og så kunne han have lusket hen til bordet og spurgt til maden.

Mon ikke vi så havde fortalte ham at risen var overkogt? Og at han gerne måtte være mere imødekommende? Og at alt ellers var godt? Det tror jeg.

Så kunne han have undskyldt, stukket os en gratis tudebajer og sagt: “Det er jeg sgu ked af gutter – der var vi ikke skarpe nok”

Og så var vi sgu nok vendt retur en dag med tanken om at alle kan fejle – men ikke alle kan spørge ind, erkende og justere.

Og så havde han ikke mistet to spritnye kunder der lever 40 år endnu (80 tilsammen) og som måske derfor ville lægge 80 x 250 kroner = 20.000 kroner plus det løse i hans biks resten af livet.

Total Customer Value!

God jagt med at finde sure kunder – for de er lige for snuden af dig 🙂

Lyt på din favoritkanal:

Facebook kommentarer