Screen Shot 2013-06-27 at 08.46.06

Hvorfor: Vi er dyre, dårlige og sure… Set med de kritiske briller 🙂

Hvad gør vi så? Altså ud over at snakke? Vi tænker os om og ser på hvor vi reelt kan rykke.

Det er et enkelt regnestykke. Turister danner deres mening ud fra tre parametre:

1. Prisen

2. Varen

3. Oplevelsen

Selv om du ikke er matematisk student med 12 i snit, så se lige denne formel:

Screen Shot 2013-06-27 at 08.51.50

Hvis du har set den før, så er det fordi du har læst om “The Service Profit Chain”. Et lidt langhåret, men superfedt koncept der redegør for hvilke faktorer der er vigtige når servicen skal tunes.

Min forsimplede model er lige til at bruge i hverdagen. Den fortæller nemlig, at gæstens (turistens om du vil) værdi opleves som en balance mellem varens kvalitet (fx maden, hotelværelset eller attraktionen) i kombination med den oplevelse medarbejderen giver mig (det vi kalder service – altså smil, interesse og empati).

Så hvis attraktionen er kedelig (Den Lille Havfrue i regnvejr) så må oplevelsen være større for at kompensere. Helt konkret betyder det, at de turistmedarbejdere som er tilknyttet (guide eller buschauffør) skal være helt vildt på stikkerne, for at kompensere for den (lidt for) lille frue på stenen.

Det var en mulighed: At øge serviceoplevelsen – men der er en anden: Man kan sænke prisen. Hvis du har lidt styr på brøkregning, så kan du se på modellen ovenfor, at en lavere pris giver en større værdi (jeg får en lidt kedelig vare til en lav pris).

Men der er bare ikke en mulighed vi skal forfølge. For når du sænker prisen har det direkte indflydelse på din bundlinie. Ja, så er der et par undtagelser, for hvis dine gæster bliver rasende over at betale DKK 15 for et glas postevand og dermed ikke kommer tilbage, så var det måske et sted du skulle overveje at gøre noget.

Tilbage til formlen. Den Lille Havfrue bliver ikke større. Vor skat, moms og lønniveau kan du og jeg ikke ændre på denne sommer – så prisen vil ikke ændre sig. Så hvad er der tilbage?

Oplevelsen. Serviceoplevelsen. Din adfærd overfor turisten. En masse små ting som ikke er småting.

Smilet – interessen – kufferten du hjælper med – de ekstra meter du går fordi det ikke er nødvendigt, men giver en god fornemmelse – empatien – den gode kontakt osv. osv.

Du kan ikke andet. Du kan ikke fjerne moms. Du kan ikke fjerne regnen fra Tivoli eller gøre S-togene billigere og bedre.

Men du kan være mere på stikkerne, kære taxichauffør. Du kan tænke værdikæde. Værdikæde?

Ja, i stedet for de sædvanlige, latterlige nålestiksoperationer, kan vi allesammen tænke på turistens totaloplevelse fra de lander i CPH til de afrejser med Queen of Et-eller-andet fra Langelinie.

Hvordan gør vi det? Vi tænker stort, småt:

1. Gate-personalet: Smil, byd velkommen til Wonderful Dänemark og følg de første, jetlaggede pax’er hen mod Schengen-paskontrollen.

2. Rengøringsmedarbejdere i CPH: Se op, smil til dine arbejdsgivere (det er dem med ternede bukser og røde 49’ers caps)

3. Schengen-kontrol-polizei: Vær glad, vis at du er en del af verdens mindst korrupte og mest joviale “and-over-gade-med-ællinger-mens-kollega-standser-trafik-politikorps” og byd dem velkommen som om du mener det!

4. Bagage-Novia-håndteringsfolk: Same same…

5. Toldere: Smil – og lad dem opleve, at sådan en som dig er langt mere hyggelig end kollegaen ved US Customs & Border Protection

6. Taxichauffør, buschauffør og guide: Kend din plads i kæden. Byg videre på den gode oplevelse fra CPH

7. Hotelmedarbejdere, restauratører, butiksejere og alle andre. Sæt servicen i system. Ikke Som på McDonalds nødvendigvis, men sørg for at have masser af kontakter med gæsten – ikke kun når de ankommer, men også når de sidder, står, går, spiser, hygger, kigger og rejser igen.

Når de (efterhånden) kan i Tivoli, når de er toplækre til det i Legoland og når masser af små specialbutikker rundt omkring kan, så er der håb for jer andre…

Hvordan? Ved at gennemføre tværgående, sammenhængende læringsforløb uden at skyde på de andre. Ved at afpolitisere WOCO, HORESTA og andre organisationer som bruger mere energi på at være korrekte, kloge og dyyygtige end at levere målbare resultater. Målbare, tak!

Vi er klar, alle os der booster service – men er Danmark?

Lyt på din favoritkanal:

Facebook kommentarer