Gæsteblog: 3 digitale tips til at forbedre kundeoplevelsen
Hej! I dag er "mit" blogindlæg slet ikke mit. Du får derimod glæde af at læse et super indlæg om bedre service på webshoppen. Indlægget er skrevet af Bjarke Bekhøj der driver virksomheden Compell - booster din hjemmeside. God læselyst - med venlig hilsen Leon Birdi
Hvad gør du, for at sikre dine kunder den bedst oplevelse, når de handler på din webshop?
Mange webshopejere tror fejlagtigt at den gode kundeoplevelse skal baseres på et stort vareudvalg og en konstant strøm af gode tilbud. Det er en god start, men det er ikke det, der får dine kunder til at vende tilbage eller anbefale dig til venner og familie.
Det er derimod den service du yder, der får dig til at skille dig ud fra dine konkurrenter. Service er et vidt begreb, så tillad mig at uddybe med 3 konkrete eksempler på hvordan du kan forbedre kundeoplevelsen (og dermed også kundetilfredsheden) via simple digitale tiltag:
1. Drop den standardiserede ordre- og afsendelsesbekræftelse - skriv en personlig mail i stedet!
De fleste CMS’er genererer og sender standard-ordrebekræftelser til dine kunder – enkelt og ligetil. Det er nok også derfor mange webshop-ejere slet ikke har overvejet at personliggøre disse ordre- eller afsendelsesbekræftelser, på trods af at det er så simpelt som at klø sig i nakken.
MammaShop.dk, der sælger varer til gravide, nybagte mødre og deres babyer har benyttet denne mulighed for at sende personlige og sjove mails hver gang en kunde har placeret en ordre samt når en pakke er sendt fra lageret. Billedet herunder er et eksempel på sidstnævnte afsendelsesbekræftelse:
Personlige mails fungerer, fordi de giver kunden indtryk af ikke blot at være et nummer i rækken samtidig med at det understreger webshoppens identitet og image – det samme image, som du måske forsøger at opbygge via dine nyhedsmails og profiler på de sociale medier.
Et image, der godt kan falde helt til jorden, når du sender dine betalende kunder en kedelig standardmail.
2. Drop NO REPLY på dine nyhedsmails
Du sender måske flere nyhedsmail om ugen og opfordrer gerne dine kunder til at tage kontakt til dig, men du vælger at sætte en NO REPLY afsender på dine mails…
Hvordan hænger det sammen? Rigtig skidt!
Ofte er din tilgængelighed afgørende for, om du får en ny kunde eller ej. Når en kunde vil i kontakt med dig, skal det gerne være så hurtigt og så nemt som muligt. Jo flere kommunikationskanaler, du holder åbne for dine kunder, desto lettere bliver det for dem at kontakte dig.
Gør det derfor muligt for dine kunder at besvare dine nyhedsbreve – du vil få flere henvendelser den vej og derfor også flere potentielle ordrer.
3. Hold åbent når det passer dine kunder
Din webshop er naturligvis åben 24/7 – men er din kundeservice også?
Mange webshops vælger at køre de samme åbningstider som fysiske butikker, hvor det således er muligt at skrive eller ringe i tidsrummet fra 9-17, hvis man ønsker hjælp eller har spørgsmål til en ordre.
Lukkeloven eksisterer imidlertid ikke online, og du kan derfor i princippet have kunder i butikken døgnet rundt. Og netop derfor bør du ikke altid følge de fysiske butikkers åbningstider.
Du bør derimod analysere dine besøgsdata (se hvordan herunder) og sammenligne dem med dine åbningstider. Hænger det godt sammen eller bør du flytte eller udvide det tidsrum, hvor din kundeservice holder åbent for henvendelser?
Sådan tjekker du hvornår dine kunder besøger din webshop
Åbn Google Analytics. Vælg Målgruppe -> oversigt.Angiv en enkelt dag eller en uge og sæt visningsintervallet til ”pr. time”. Du får nu en graf over hvornår på dagen dine kunder besøger din webshop.
Angiv og analysér flere forskellige enkelte datoer eller uger, så du kan få et klart og overordnet billede af hvornår dine kunder besøger dit website.Grafen herunder er et eksempel på en typisk hverdag for MammaShop.dk:
På grafen kan du se, at der kun er få sessioner pr. time frem til kl. 09.00 om morgenen, hvorefter den stiger frem til kl 16.00. Der er et lille fald i besøgende mellem kl. 17 og 18, hvorefter den peaker i timerne fra kl. 20.00 til 22.00.
For MammaShop.dk giver det god mening af følge de klassiske 09-17 åbningstider (for vores egen skyld), men set i forhold til grafen, er der også et stort behov for at kunne komme i kontakt med deres kundeservice mellem 20.00 og 22.00.
Hos MammaShop.dk anerkender man, at der, i forhold til deres kundegruppe, er behov for langt mere fleksible åbningstider online, og man har derfor valgt at udvide åbningstiderne til at gælde fra kl. 6-24, hvilket gør det muligt for deres kunder at få hjælp næsten døgnet rundt.
Det sikrer en god kundeoplevelse og MammaShop.dk får langt flere ordrer i hus, idet de hurtigt og effektivt kan give kunderne svar på spørgsmål samt reagere, hvis der opstår problemer med en ordre.
Med venlig hilsen
