Gæsteblog: 7 tips til at få kunderne til at komme igen og igen

Dette blogindlæg er skrevet af Mads Phikamphon fra www.dreammodels.dk‍

Mads arbejder med at tilbyde forbrugeren de bedste priser på parfume og makeup - og han har en meget klar holdning til begrebet service.

Læs med og glæd dig over, at der er andre en kedelige konsulenter der har en mening: Der er ikke noget værre, end at komme ind i en butik, hvor ingen af ekspedienterne ser dig eller nærmest ignorerer dig.

Der er heller ikke noget værre end en ekspedient, der prøver at pådutte dig, at købe et bestemt produkt og får dig til at føle dig tvunget til at købe det.

Omvendt er der ikke noget bedre, end en butik hvor man føler sig velkommen, bliver budt velkommen og hvor man har lyst til at komme igen. Med en kæmpe fremgang indenfor nethandel har butikkerne truede dage.

Flere og flere butikker lukker i de små byer, fordi kunderne undlader at komme og handle. Priserne er i skarp konkurrence til de billige priser, som man ofte kan finde på nettet.

Derfor er det utroligt vigtigt, hvad man som butik og ikke mindst personale signalerer udadtil.

Det kan være en lille ting som et smil eller en god service, der kan have betydning for butikkens kundestrøm og skæbne.

Den lille forskel

Der skal ikke meget til, før vi som mennesker har fået en forudtaget holdning. Det vil sige, at der går ikke lang tid, fra vi træder ind i butikken til, at vi allerede har fået et billede af, hvilken butik vi er trådt ind i.

Det er både visuelt, altså om der er tale om en Matas eller en vinforhandler, og om stemningen i butikken er god eller dårlig.

2. Smilende personale der siger ”hej” til dig, når du kommer ind og tilkendegiver, at du er der, personale der spørger, om du har brug for hjælp og accepterer et ”nej” eller ”jeg kigger lige” med et smil. Personale der passer deres arbejde, mens du går rundt i butikken

3. Ren og pæn butik som ikke roder. Musik i en tilpasset lydstyrke. Inspirerende indretning og tiltag. Bæredygtige og konkurrencedygtige priser.

4. Personale der undersøger sagen, hvis du spørger efter noget, de ikke har. Personale der rådgiver på et professionelt niveau, men som tilpasser sig til dig som kundeDe her 7 små ting gør en kæmpe forskel.

5. Som kunde føler man sig velkommen og ikke påduttet til at købe noget. Omvendt føler man sig tryg, inspireret, velkommen og set. På den måde får kunden automatisk en opløftet lyst til at købe nogle varer. Typisk også lidt flere end dem de oprindeligt kom efter.

6. Et dårligt indtryk. Personalet ignorer dig, når du kommer ind eller siger ikke ”hej”. Personalet hænger ved kassen, står med deres telefon eller snakker åbenlyst med en kollega om ting der er irrelevante i forhold til deres arbejde. Personalet virker bedrevidende over for dig.

7. Musikken er overdøvende og du kan ikke høre, hvad du selv tænker. Der roder og virker beskidt. Der mangler prismarkering på rigtig mange varer. Personalet prøver at pådutte dig en bestemt vare.

8. Personalet rådgiver dig efter varen og ikke efter dig som kunde.

Disse 7 ting kan være enormt ødelæggende for en butik og gøre, at kunden aldrig sætter sine ben der igen. Det er forskellige kommunikationsfiltre, som forstyrrer det, man egentligt kom der for og den gode oplevelse bliver erstattet med en dårlig.

Konsekvenser

Er man en butik som virkelig prøver at efterleve nogle af de 7 ovenstående ting over et godt indtryk, vil man have en meget større chance for at kunne forblive butik.

Kunderne vil gå glade derfra, de vil komme igen og det bedste af det hele; de vil fortælle om deres gode oplevelse til deres venner, kæreste, kollegaer og familie.

Det motto med, at ”dårlig omtale, er bedre end negativ omtale”, holder altså ikke her.

Omtalen af ens butik og personale betyder så meget og er så altafgørende for butikkens omdømme, og om folk kommer. Det bedste, der kan ske for en butik, er, når deres kunder fortæller deres positive oplevelser igen og anbefaler butikken til deres nærmeste.

Omvendt kan dette så også være det værste for en butik.

5 tips

Hvis man tænker ”kunden har altid ret”, så er man godt på vej. Selvfølelig skal man som personale ikke finde sig i alt, men det er et rigtigt godt udgangspunkt at have.

Tit skal der nemlig ikke særlig meget til at redde en sur kundes humør og fortsatte anbefaling.

Smilepolitik

Hold et ugentligt møde med medarbejderne for at være enige om, hvad konceptet er og hvordan det imødekommes bedst muligt.

Her kan også deles oplevelser med kunderne og ris og ros til medarbejderne. Husk på, at der kan være én medarbejder, som skræmmer kunden væk, som måske ikke selv er klar over det.

Butikstiltag

Det kan indebære mange ting at tage butikstiltag. Det kan være at lave en ny opstilling i vinduet, der giver bedre blikfang. Det kan være at stable en konkurrence på benene for kunderne, for at lokke dem ind i butikken.

Nogle rabatter ved mer-køb, så man får gang i salget. Facebook- og Instagram-sider er også mere og mere brugt i vores nutidige digitale verden.

Orientering

En viden om hvad der sker ude i verden. Forstået på den måde, at det er en god idé at være opmærksom på, hvad nabobutikken med samme varesortiment kører af tilbud, konkurrencer og priser generelt.

Det gælder om at være konkurrencedygtig og få de fleste kunder uden at tabe penge. Desuden må man også være opdateret på net-delen. Eventuel gå i tænkeboks om en netbutik, hvis tingene ikke går, som de skal.

Man skulle dog helst ikke derud af den grund i hvert fald.

Mersalg

”Mer sælger mer”, populært sagt. Rabatter med to for én sælger super godt samtidig med, at det kan lokke kunderne til. En anden ting er at benytte en lille ekstra ting, man får med i sit køb.

Det behøver ikke være noget stort, men det gør, at kunden føler sig værdsat og gerne kommer igen.

Kunden har altid ret

Tilbage til førnævnte ordsprog, så er det bare utrolig vigtigt. Du kender det selv; at skulle have byttet en vare, fordi den er gået i stykker efter en dag.

Du, som kunde, er allerede lidt mopset, da du kommer til kassen, men ekspedienten er forstående og bytter den med det samme. Det er her, kunden fortsat kommer og handler og fortæller om den gode service, man får ved den butik.

Det er bedre at miste 50 kr. end en kunde og hele kundens omgangskreds.