God service? Ikke godt nok!
Det er rigtigt! God service er ikke nok - der skal mere til.
Forestil dig en almindelig dag. Du tanker bilen, køber en kage hos bageren og bestiller en vare på nettet. Simple transaktioner, velkendte og uproblematiske.
Hvor mange af disse købsoplevelser er rædselsfulde? Hvor mange er gode?
Min egen oplevelse er, at langt de fleste faktisk er ret gode. Ikke fantastiske, nyskabende eller wow-agtige - bare gode.
Hvis jeg bad dig score oplevelserne på en skala fra 1-10 ville du så give dem 1 eller 2? Næppe - jeg oplever faktisk, at de fleste som er tilfredse med en "god service" kvitterer med ret høje scorer - måske 7, 8 eller 9.
Ikke fordi man som forbruger er lagt ned af begejstring - mere fordi:
- De var flinke.
- Varen var tilgængelig.
- Det gik hurtigt.
- Prisen var rimelig.
- Det fungerede.
Det er faktisk en dårlig nyhed! For det betyder, at når leverandøren får et 8-tal på en 10-skala, så bliver leverandøren glad. Det er jo 80% - det er da fint, tænker man.
Men nej - skalaen går slet ikke fra 0-10. Den går snarere fra 7-9! I virkeligheden er de fleste "dårlige" virksomheder ned og ramme bunden på 60-70% tilfredshed - afhængig af målemetode, naturligvis.
Dem der scorer lavere, altså dem der permanent ligger under 6 i score, er lige ved at dø. Ikke fordi det er helt håbløst, men fordi der altid er nogen der ligger højere og som har de samme produkter til samme pris.
I den anden ende af skalaen er det meget, meget svært at ligge permanent på meget over 9. Der skal så få dårlige anmeldelser til, før snittet bliver hevet ned. Derfor plejer jeg at sige: Din servicetilfredshedsskala går fra 7-9.
Ligger du på 8 er du ligesom de andre. Det er ikke dårligt - men det betyder, at loyaliteten ikke er overvældende, for der er hele tiden nogle andre, der kan det samme, har de samme varer og til samme pris.
Derfor skal du booste din service! Du skal simpelthen kravle støt og roligt op ad skalaen - og det er ikke umuligt. Det er faktisk både nemt og sjovt.
Vi kommer med vores bedste råd i podcasten herunder. Og "vi" det er Leif Carlsen fra Social Selling Company og jeg. God lyttelyst!
