Gør den anonyme kundeservicemedarbejder til et større aktiv.

Klogere brug af supportmedarbejderen skaber langt bedre salg.

Du har sikkert en afdeling med en eller flere af dem. Du har måske 100 af dem. De er stabile, særdeles kompetente og har meget stor viden om jeres produkter. De kender produkternes stærke og svage sider, og ved lige præcis hvordan kunden kan løse et problem ved hjælp af en elastik og to tændstikker.

Bedst af alt: De er direkte medvirkende til at jeres loyale kunder forbliver loyale.Allerbedst af alt: Du kan muligvis bruge deres kompetencer endnu bedre - gratis.

Det er supportmedarbejderen jeg taler om. Eller teknikeren. Produktspecialisten. Kært navn har mange navne.

Her får du et par konkrete råd om hvordan du kan bruge denne dygtige målgruppe til at booste dit salg på lang sigt. Det er ikke "bare lige" - men min erfaring er, at du måske kan opnå gode resultater hurtigere end du selv tror...

Ikke-sælgere hader at sælge!

Intet er mere forkert! Jeg har mødt ingeniører, arkitekter, papir-eksperter og IT-nørder som er blevet fantastiske sælgere. De siger godt nok to ting der snyder dig:

1. Vi er ikke sælgere
2. Vi kan ikke lide at sælge

Årsag?

Forkerte, eller ikke afstemte, forventninger.

Mange tror, at salg er at snyde, overtale, speedsnakke og presse. Det ved du og jeg er løgn. Men det er ikke alle der har den opfattelse. Derfor hader nogle medarbejdere tanken om at skulle sælge.

Når du definerer salg sammen med dem.

Når du bliver enige med dem.

Når I udtaler i kor, at salg "er at inspirere kunden til at tænke nyt" eller "...at hjælpe kunden til at træffe en god beslutning" så er salg ok.

Ikke-sælgere vil ikke ringe ud!

Jo, det vil de da. Når de erfarer, at det er ok at være høflig, afdæmpet og fornuftig, så vil de gerne. Når deres manus ser sådan ud:

"God morgen, det er Jane fra Computerstore"

"Forstyrrer jeg?"

"Jeg ringer fordi jeg ikke kan se at I køber printere hos os..."

...så oplever Jane 99% venlige, positive kunder. Hun oplever også en statistik der ser således ud:

100 opkald

75 gennemførte samtaler

50 der bliver forstyrret, heraf en der blev lidt irriteret

25 der gerne vil tale

10 der skal have tilbud på printere

3 der køber inden for kort tid

Så er Jane en succes. For hun har påvirket 99 positivt og måske en negativt.

Hun har solgt for et par tusinde kroner - og hun har lagt kimen til yderligere dialog med 44 kunder som hun kan følge op på via telefon og mail fremover.

7 af 10 kunder skrider fordi du glemmer dem

Jane modvirker faktisk den absolut væsentligste årsag til at kunder forsvinder. Ifølge det amerikanske TARP institut forsvinder 71% fordi du glemmer dem.

Ifølge denne artikel fra USA er tallet 68%

Men Jane husker dem. Så dels opbygger hun loyalitet - dels skaffer hun kortsigtet omsætning. Og endelig skaber hun en bredere salgsplatform, fordi hun inspirerer kunderne til også at købe andre produkter.

Dette alene skaber større binding mellem dit firma og dine kunder.

Så du kan roligt omstrukturere!

Tænk dine salgsplaner bredere. Sælgerne skal opsøge nye kunder og pleje dem. De interne skal ikke kun pleje - de skal også udvikle eksisterende kunder.

De vil gerne, hvis du ikke tvinger dem.

Hvis du tænker før du råber "I skal fanme ku' sælge!"

Og hvis du er i tvivl, så får du et udpluk af ikke-sælgere som jeg personligt har set gennemføre udvidende salg til eksisterende kunder:

Formatet er:

Navn, alder. Job. Firmastørrelse målt på antal medarbejdere.

Vibeke, 50+. Produktspecialist - papir. 5.000

Henrik, 60+. Kunderådgiver - gulve. 250

Lis, 55+. Intern sælger - office supplies. 10.000

Det var tre. Ingen af dem er direkte unge. Jeg kunne nævne hundrede mere - men pointen er, at ingen af disse var sælgere da de blev præsenteret for ideen om at booste salget.

Nu elsker de det. De tilfører deres virksomheder mange tusinder i ekstra omsætning hver uge. Akkumuleret over tid? En formue!

Har du en plan?

Opfølgning eller videregivelse er nøglen

Indrømmet: Nogen gange kommer den interne til kort. Så skal sagen bare gå videre til sælgeren, som oftest bliver glad for at få en sag foræret.

Andre gange kan ikke-sælgeren selv styre opfølgningen. Denne skal der være en plan for - og CRM skal i spil - men det behøver jeg ikke fortælle dig.

Det værste der kan ske er, at der kun gennemføres et par opkald. Det er spild af energi. Betragt disse service- og mersalgsopkald som en del af almindelig account management - og sæt frekvensen til fornuftige 4-8 gange pr. år.

Mindre og I bliver glemt. Mere og kunden bliver overrendt. Som tommelfingerregel.

Husk: Når dialogen kører, kan nogle opkald udskiftes med mails for at spare tid - og for at lette presset på ikke-sælger og kunde.

Andre gange kan opkaldet erstattes med et møde. Det giver en helt anden kontakt - og (ikke) sælgerens møde med kunden bliver altid helt fantastisk.

Ikke-sælg for Helvede!