Kommunal service... En umulig opgave?
Nogle offentligt ansatte vil sige "ja". De vil sige at det er umuligt at yde den gode gamle service af flere årsager:
- Der bliver skåret ned
- Alt bliver gjort elektronisk
- Kunden (borgeren) vil have mere og mere
...så den opgave er helt håbløs.
Man kan jo ikke både skære i den personlige service, gøre dialogen mere elektronisk og få mere tilfredse brugere, vel?Jo!
Hvis man definerer service ud fra modtagerens opfattelse og ikke sin egen. Forklaring kommer her:
Service er ikke kun den ydelse du leverer, fx udstedelse af pas, hjælp med byggelinier eller pleje af de ældre.
Service er (i min definition) også - eller snarere - det som ikke omhandler ydelsen. Service er det du pakker ydelsen ind i:
Så du leverer to ting:
- En ydelse (produkt)
- En adfærd (service)
Den dårlige nyhed jvf. indledningen er, at du ofte vil opleve at produktet bliver ringere fordi gamle fru Hansen på 87 skal logge på med NemId for at få hjælp.
Den gode er, at du delvist kan kompensere for den ringere service (som jo ikke nødvendigvis er ringe, men ny og anderledes) via du egen adfærd.
Nyheden er god, fordi din adfærdsjustering er omkostningsfri.
Nu spørger du måske: "Siger du, kloge kong konsulent, at jeg bare kan levere en skod-service og smile sødt, og så er alle glade?"
Det gør jeg selvfølgelig ikke. Jeg siger, at du kan gøre meget for at komme borgeren i møde, lytte, støtte og forklare, samtidig med at du yder en fantastisk personlig service.
Og det behøver ikke tage hverken tid eller energi fra andre opgaver.
Jeg siger, at du ikke må forveksle produktet med service - at du bør adskille tingene og booste din personlige service for at imødekomme evt. utilfredshed med produktet.
Det gøres sådan
Det behøver ikke være rocket-science at komme i gang. Du kan med fordel bruge hjulet herunder når du skal i gang:
Hjulet er et eksempel på en kommunikationsform som kan boostes - nemlig telefonsamtalen.
Hjulet gør faserne i kommunikationen tydelige og hjælper dig til at planlægge dine indsatser struktureret.
Du kan lave samme hjul for det personlige møde, emails osv. Men nu holder vi os til telefonen.
Herover kan du se at jeg har nedfældet en række kontaktpunkter i den telefonsamtale der drejer sig om sagsbehandling. Punkterne er valgt i en aktuel situation hvor en af mine kunder gerne ville optimere den service de yder pr telefon i borgerservice.Der skete noget interessant da vi lavede hjulet.
Medarbejderne havde fx aldrig talt om deres samtalestruktur.
Som en af dem sagde: "Ingen henvendelser er jo ens..."
Netop derfor er mit argument, at der skal være en struktur som vi forsøger at følge, for så er vi sikre på at få det hele med. Det kan godt være at borgeren starter det "forkerte" sted, men når jeg har et overblik over samtalen, så kan jeg som medarbejder nemt hoppe tilbage og får det med som borgeren ikke talte om.
Det giver både mere tryghed, fordi jeg lyder professionel og mere ro, fordi min struktur giver bedre overblik.
Men hvad så? Hvad skal jeg med de punkter? Du skal beslutte. Vi tager et enkelt punkt: "Yderligere spørgsmål."
Der er tre niveauer af dette punkt:
- Det findes ikke
- Der bliver sagt: "Andet jeg kan gøre for dig?"
- Der bliver gjort noget mere genialt
Den første er måske ret almindelig - både i kommuner og alle andre steder. Så når kunden har fået svar på sit ene spørgsmål, så er medarbejderen fokuseret på næste samtale, frokost eller fyraften.
Måske meget forståeligt, især når der er opsat en 50" Samsung på væggen der konstant minder medarbejderne om at de er nogle dovne sataner og at der derfor er 27% lost calls og 35 i kø.
Den næste er bedre end ingenting - men nok ikke super serviceorienteret. Det vi savner er den tredje, den mere serviceorienterede som får borgeren til at føle sig sat i centrum. Og den som sikrer, at antallet af opkald holdes nede, fordi vi fixer tingene første gang.
Hvordan lyder den så?
Den kunne lyde således: "Når nu vi fik klaret det med din udestue, så vil jeg høre om der er andet jeg kan hjælpe med?
Jeg tænker på, om du er opmærksom på, at evt. varmeinstallationer er udført korrekt?"
Altså: Når du ved at sag x kan medføre sag y så spørg til den.
Det sparer borgeren for tid og dig for to opkald om samme sag. Det sender et professionelt og venligt signal - og det er lige præcis den slags som "service" er.
Du gør det måske allerede. Men gør dine kolleger? Yderalle 50 medarbejdere den samme gode service hver gang telefonen ringer? Har I en plan - eller er planen at alle yder deres bedste?
Hvad mere?
Dybest set er der ikke mere. Du kan booste servicen ved at pakke kunden (undskyld, borgeren) ind i høflighed, smil, imødekommenhed og ved at følge lidt på vej og holde døren.
Det koster intet.
Det tager 10 sekunder mere og du får så meget retur i form af smil, tak og klap på skulderen, at du ikke forstår hvorfor du ikke gik i iang for 20 år siden...
Vil du ha' en gratis ebog?
Den omhandler service i det offentlige og kan hentes her: https://itunes.apple.com/us/book/servicebooster/id798735889?mt=11
Tak!
