Konflikthåndtering på tre minutter

Jeg underviser jævnligt i konflikthåndtering. Ofte i forbindelse med at en kunde bliver sur og hidser sig op. Men også mellem kolleger på en arbejdsplads.Det kan gå vildt for sig. Og med denne korte artikel vil jeg give dig tre gode råd som du kan bruge når du selv er i farezonen. Så tager vi teorien en anden dag:

‍1. Lyt, lyt, lyt‍

Alt for mange situationer eskalerer fordi modtageren for tidligt begynder at løse problemet - eller forklarer årsagen.Teknisk set sker der det at afsenderen ikke føler sig hørt og anerkendt. Du skal lytte!Faktisk er det sådan, at de fleste der klager, brokker sig eller er hidsige blot har brug for forståelse. Så lader du dem ventilere vil mange konflikter kunne undgås. Lyt.

‍2. Vent!

‍Når du er færdig med at lytte. Når du har fattet budskabet. Når afsenderen har sagt: "Synes du ikke det er for dårligt?" så vent med at løse problemet. Så anerkend. Nik, kig ham i øjenene og sig: "Jo, det kan jeg sgu godt forstå du er vred over..."Når I er der. Så spørg: "Er der andet jeg skal vide? Det er vigtigt for mig, at du bliver tilfreds"

‍3. Fix

‍Nu er I klar til at løse problemet. De to punkter ovenfor var i ubalance: Kunden dominerede - du underkastede dig. Perfekt. Men nu skal vi løse problemet - og det kræver balance.

Derfor skal du aktivere kundens "voksen" - altså hans fornuft.

Det kan lyde sådan: "Jeg vil gerne sige til dig, at jeg ikke afslutter denne samtale før du er tilfreds. Så nu skal du fortælle mig, hvad jeg kan gøre for dig lige nu, så du tør bruge os igen..."

Spørgsmålet er genialt, fordi du aktiverer kundens intellekt - ikke hans følelser - og oftest får du et klogt og brugbart svar.

Ofte siger kunden: "Det er ok - jeg ville bare sige det..." eller "Måske du kan give mig en rabat / penge delvist igen / et plaster på såret" - altså et rimeligt krav.

Det er ganske få kunder der stiller urimelige krav. Men de findes.

Så du skal beslutte: Hvad er min politik for at beholde kunder?

Nogle firmaers politik er at genstarte krigen ved ikke at give kunde DKK 200 igen. Andre har en mere liberal politik: Vi gi'r dem det de vil ha' og får dem til at holde kæft mens de smiler.

Du kan være sikker på en ting: Det er langt, langt fra alle der beder om pengene tilbage dobbelt og en flaske champagne.

Overvej: Skal 99% af de klagende kunder straffes fordi 1% stiller urimelige krav?

Go' fornøjelse :-)

‍‍