NÅR KUNDERNE ANNULLERER SKAL VI IKKE GIVE OP

“Vi har en booking til 110 personer i aften – men vi kommer ikke…”

“I fredags havde jeg fem gæster i min restaurant – jeg plejer at have 50!”

“Konferencen på 500 pax der skulle gennemføres næste uge er udskudt til efteråret…”

Når der er krise – det være sig Covid-19 eller en anden krise, så er kunderne forsigtige. De tør ikke udsætte sig selv og andre for fare – og de er generelt forsigtige med at bruge penge. Det rammer næste alle brancher – men allerførst rammer det rejse- og hotelbranchen, herunder konferencecentre, restauranter, flyselskaber og taxi.

Årsagen er som nævnt at folk generelt er fornuftige og at de lytter til regeringens råd – men det kan du ikke bruge til meget, når omkostningerne fortsætter forholdsvis uændret mens indtægterne falder hurtigt.

Men du må ikke give op!

Du kan ikke kompensere 100% – men du kan gøre tre ting!

1. Du kan forsøge at ændre en annullering til en fremtidig booking – og husk, at en løs booking er bedre end ingen.
2. Du kan bruge den ledige tid til at styrke relationen med dine kunder – via kundemøder og telefonisk kontakt
3. Du kan tilbyde dine kunder alternative produkter som er salgbare under krisen

Lad os se på de tre muligheder:

I. Annullering eller flytning?

Mange kunder og gæster bruger ordet “annullere” når de ikke kan gennemføre et arrangement. Det kan være alt fra en middag for to til en konference med 1.500 deltagere. Men du skal ikke lytte til det kunden siger – ikke denne gang. For når de siger, at de ønsker at annullere, så vær forvisset om, at de ærgrer sig. Tro på, at de hellere end gerne ville have spist den middag eller gennemført den internationale konference. Overbevis dig selv om, at det ikke er med deres gode vilje…

…og tag action ud fra det. det kan lyde banalt, men det første du skal gøre er ikke at sige: “Naturligvis – den er annulleret.”

Gå hellere systematisk, serviceminded og sælgende til værks:

“Naturligvis – jeg forstår godt at I ikke kan gennemføre det nu…” og tilføj så: “Hvornår sigter I mod at flytte arrangementet til?”

Det er ingen mirakelkur. Det er ikke en “ni ud af ti flytter bare datoen til om fire måneder”. Men det er klogt at forsøge, for du får en langt bedre dialog med kunden.

Der kan dybest set ske to ting: Enten kommer kunden med et bud – eller også ved de intet.

Hvis kunden svarer, at de nok kan gennemføre arrangementet om fem måneder, så er du i loopet igen og kan arbejde med at foreslå datoer, følge op og forsøge at gen-lukke salget som du plejer. Det vil kræve en del arbejde gennem krisen – men det vil være indsatsen værd at jagte selv de mindste ordrer – for du skal kunne betale dine faste omkostninger.

Hvis kunden ikke kan byde ind – og det lyder igen banalt – så tag styring: “Hvornår tror du I ved noget?” efterfulgt at en venlig melding om at du kontakter kunden på det tidspunkt kunden nævner.

Nej – det er ikke raketvidenskab – men hvis du vidste hvor mange der ikke styrer, så ville du blive overrasket. Er du klar?

II. Styrk relationen

Den sørgelige besked er, at både kunden og du får mere tid under en krise. Du har færre gæster – kunden har færre aktiviteter. Kunden ønsker ikke at købe nu – men krisen er ovre en dag. Derfor er det en godt tidspunkt at tænke langsigtet på. Kør en kundeliste ud fra dit bookingsystem og læg en kontaktplan. Booke møder (evt. telefoniske møder) med dine kontaktpersoner og forkæl dem. Ikke med gaver og vouchers – for de har måske ikke tid – og det koster dig penge som du ikke har.

Forkæl dem hellere mentalt. Kontakt og interesse er vigtigt for os alle – men vi ved begge, at du og jeg ikke har tid nok til at nurse om vore kunder når det barer kører derudaf. Så kontakt dem – og fortæl dem gerne hvorfor: “Jeg ved godt at I har flyttet en del bookinger – og nu har jeg mere tid en jeg plejer… Så jeg ringer egentlig for at sikre mig at I er glade og tilfredse…”

Du skal altså ikke ringe for at sælge – men for at vise ægte interesse. For at komme nærmere kunden end den daglige snak om bookinger i et lidt forjaget tempo. Nu har du tid. Brug den klogt med sigte på fremtidens gode relation.

III. Sælg alternative produkter

Mulighederne er mange – for nogle virksomheder. Jeg kan fx sælge flere onlinekurser hvis mine kunder ikke ønsker at deltage i kurser med andre mennesker under coronavirusets fremmarch. Mindre omsætning – men langt bedre end ingen.

Jeg kan også tilbyde Skypemøder med sælgere – igen mindre timeløn end normalt – men bedre.

Hvad kan du så?

Du ved det bedst selv – og du skal nok være kreativ, men her er et par ideer:

• Tilbyd mad ud af huset. Det er bedre end en tom restaurant-  uanset om du er Noma eller den lokale cafe
• Sælg gavekort til fremtidig brug i stedet for at tage mod en annullering
• Hjælp kunden med at gennemføre møder og kurser online – samarbejd  med et firma der er specialister i den slags.
• Hjælp kunden med at booke alternativer – også hos konkurrenten – vær en Trusted Advisor

Var det en hjælp?

…eller var det spild af din tid at læse dette? Mit gæt er, at de fleste der læser denne artikel trods alt kan gøre noget for at modarbejde krisen. Måske du kan hente 5% eller 20% af det tabte retur. Måske du intet kan gøre. Men gør noget!

Samle dine medarbejdere og sig: Nu skal vi slås!

Det gør den geniale leder Jan Carlzon i dette klip – og det lykkedes at vende et lukningstruet SAS i en tid hvor krisen kradsede i og udenfor firmaet. Se med her: