Sådan holder du fast på dine kunder - kundeloyalitet næsten gratis...

Du fik kunden - men holder du på ham?‍

Du - eller din salgs- og marketingafdeling - bruger masser af energi på at identificere nye kunder, tiltrække dem via markedsføring (direct mail, reklamer eller opsøgende salg) - og det koster kassen at få kunden ind ad døren første gang.

‍Så du skal holde på ham!

‍Og det er der nogle der er bedre til end andre. Du kan selvfølgelig opføre dig pænt, have loyalitetsfremmende programmer (modsat fx Berlingske der forærer abonementer væk til nye kunder og lader os andre der har læst avisen siden 1975 betale fuld pris...) og du kan opsøge kunden ind imellem for at høre om han har det godt - og om han har flere penge.

Men i dag - midt i solskinnet på en dejlig fredag i april - fik jeg for 117. gang en aha-oplevelse som du kan bruge i dit salgsarbejde.Det var godt nok "bare" hos Emmerys - og det er måske langt fra dit job som advokat, salgsingeniør eller konsulent - men læs lige med og få et par gode ideer:

‍Det koster en lille smule...Jeg kom fra et møde med en håndværker. Min kone havde handlet i Netto (det tager vi en anden dag... Altså det med Netto.) og vi mødtes i solen ude foran den ret nye Emmerys i Holte hvor vi bor.J

eg gik ind i butikken. Pigerne stod bag en halvmur og gumlede. Da de opdagede mig, smilede de lidt forlegent og undskyldte nærmest at de spiste. Jeg smilede og sagde: I skal da placere jer sådan at man kan se, at I æder jeres egen gode mad.

De var kvikke og tilbød mig en smagsprøve også - go' stil.

Nå, men jeg bestilte en dobbelt espresso og en stor latte (det siger man når man virkelig er kaffedrikker - ligesom de nyrige, unge og smukke siger panje om den franske ædle drik med bobler - meget indforstået)Samtidig bestilte jeg en croissant og en sandwich.

Her kommer det geniale: Jeg gav den søde pige mit 10-turs kort til kaffe og hun sagde: Vil du også betale espressoen med kortet? Det bliver for dyrt, synes jeg...Jeg sagde, at det ville jeg, fordi jeg troede at en dobbelt blev takseret til et klip - og det var da billigt nok.Hun tænkte sig om - klippede kun en gang - og returnerede kortet.J

eg troede at hun ikke havde fanget, at jeg skulle ha' to kaffe - men det havde hun - og hun svarede: Vi nøjes med et klip i dag - så hvis du vil betale maden på dankort, så klarer vi det.

Jeg ved godt at det ikke er ret mersalgsagtigt - men måden hun sagde det på fik mig til at føle mig som en vigtig kunde - og hun havde altså lyst til at belønne mig i dag.

Jeg tror, at det var den samme pige der forærede mig et lille bæger creme fraiche fra deres egen beholdning for nogle uger siden, fordi der ikke var flere i køleskabet.Nå, jeg takkede pænt og gik udenfor. Hun serverede kaffen og maden - ønskede os velbekomme og gik ind igen.

Min kone syntes at hendes single-shot var stærk. Hun gik ind og bad om mere mælk - og det viste sig at hun havde fået et dobbelt-shot. Mælken var gratis og pigen beklagede.

Mens vi spiser kommer de forbi og rydder lidt af - og siger at hvis vi mangler noget skal vi sige til.

Det er banalt - men nogle gange må det godt koste et par kroner at dyrke loyaliteten. Det virker især godt, når det bliver italesat: I dag klipper vi kun en gang - og når det er indpakket i smil, ægte interesse for jobbet og kunden og overskudsagtig adfærd så virker det altså på mig.

‍Men jeg sælger ikke kaffe...

‍Nej - men uanset hvad du sælger - om det er ydelser eller produkter - så kan du sikkert en gang imellem give lidt, samtidig med at du fortæller kunden at det er fordi du værdsætter ham.

‍Kiosk-spaden

‍Det stik modsatte oplevede jeg engang for mange år siden. Det var i en kiosk omkring 1990. Jeg skulle købe Den Blå Avis. Den kostede vis 11,85 og jeg havde præcis 11,75 på mig.

Da jeg spurgte manden i kiosken om jeg måtte skylde 10 øre smed han mig nærmest ud af butikken.

Jeg tænker, at de 10 øre var ret dyre for ham - for i de fem år jeg var hans nabo (jeg var lige flyttet ind ved siden af ham) handlede jeg der aldrig. Og mange af mine venner droppede ham også.

‍Hva' så?

‍Så vil jeg meget hellere være storsindet som pigen på Emmery's - og undgå millimeter-fascisme.

Så vil give kunden en god frokost bare fordi det er en go' kunde - og jeg vil fortælle ham det.

Så vil jeg sige: Du bestilte 100 dimser men jeg har taget 105 med - de fem er en gave til dig.

Så vil jeg give ham den sidste halve dags konsulentbistand gratis når han har købt syv dage - bare fordi det lige gør resultatet lidt bedre - og fordi jeg kan fortælle ham, at jeg har lyst til at gøre det uden beregning fordi den halve dag lige er det der skal til og fordi han er en go' kunde.

Det er jo ikke kun optimering, prisjustering og mersalg der gør dig rig. Det er også de små ting du gør for ikke at virke grisk eller firkantet - og ja, de kan godt koste lidt - men i virkeligheden koster det nok mere ikke at gøre det...Hvad kunne du gøre for at booste din kundeloyalitet?