SAS: Service And Smiles?

‍

SAS er i krise. Igen - eller stadig.

Efter at formand Schur slog fast at SAS var "back on track" er man tilbage på nul.

På trods af fyringer, nedskæringer på bobler og servietter og selv om de nordiske stater hjælper gevaldigt til, så er selskabet på vej mod endnu en nødlanding.

Motorerne er sat ud, SAS glider gennem turbulent luft og rammer snart ved siden af banen.

SAS aktien er på vej ned igen efter at have toppet i oktober 2013 - ligesom den toppede i 2011. Samtidig (og der er naturligvis sammenhæng) præsterer SAS underskud på underskud...

Samtidig flyver det for Norwegian. Jo, jo - de har underskud i første kvartal 2014. De har problemer på deres transatlantiske ruter hvor den nye og fejlbehæftede 787 Dreamliner driller.

Det koster passagerer, det koster tillid og det betyder at man må lease flye for at opretholde ruterne til bla. USA.

Men Norwegian virker til at være på vej. Op, that is.

SAS virker bare slet ikke til at være på vej.

De humper rundt med so-so resultater, ældre fly, høje priser og et tvivlsomt renomme.

Hvad er årsagen? Hvorfor er Scandinavian Airlines System - den nordlige halvkugles stolthed indenfor luftfart en skygge af sig selv? Hvor er fortidens storhed?

SAS - Først over Nordpolen i 50'erne.

De var først til at flyve over de canadiske ismassiver i 1952. Turen fra CPH til LAX tog 28 timer!

De var det første flyselskab der indførte turistklasse. De var de første til at flyve direkte over Nordpolen hvilket sparede adskillige timers transport. De indførte den første "Rundt om Jorden rute" fra CPH-Anchorage-Tokyo-CPH i 1957. De indførte det første europæiske, elektroniske bookingsystem i 1965.

De tilbød allerede i 1968 in-flight moviesDe ansatte verdens første kvindelige rutepilot i 1969. De tilbød Business Class med eksklusive lounges og separat check-in i 1982.

Mange, vigtige milepæle, som med rette gav gæsterne en wow-følelse - og medarbejderne en oprigtig stolthed over at repræsentere det moderne, cool'e Norden.

De gav sig selv et kæmpe boost i 1983, da geniet Jan Carlzon førte SAS ind i den moderne tidsalder med fokus på oplevelser, fleksibilitet og service. Samme år blev SAS "Airline of the Year"The Business Mans Airline indførte firserblåt interiør med de helt rigtige striber på sæderne.

Man fokuserede på at yde decentralt drevet "en-til-en" service med beslutningskompetencen helt ude der hvor det hele sker.Carlzon satte nye standarder for ledelse - og SAS var flyvende som aldrig før.

Nu, mere end 30 år senere er det som om vi andre har glemt alt dette. Flyvning er for længst blevet usejt. Det skal overstås. Hurtigt, enkelt og billigt.

Men måske ledelsen og medarbejderne stadig arbejder ud fra 30-årige dogmer? Måske de mindes "dengang da alt var nyt og lækkert"? Måske de har glemt at flyvning for mange er en biting, der skal overstås - på linie med tandbørstning, bilkørsel og rengøring?

‍Det er længe siden

I dag er SAS overhalet på alle fronter.

Opkomlingen Norwegian med de "billige" røde fly og de netto-agtige kommunikationskanaler med store fonte og friske formuleringer har trykket dem godt og grundigt i Danmark, Skandinavien og dele af Europa.

Opkomlingen der vil skide på forældede regler om kabinesammensætninger med overretfærdige, socialist-nidkære fordelingstal for DK, NO og SE kabinepersonale.

Norwegian der sælger billetter til halv pris og flyver på samme tider på nær 10 minutter mellem AAL og CPH.Norwegian, der er frække, har spritnye fly med gratis wifi og unge stewardåser.Norwegian der er lige så kønsløse og kedelige som en flad sodavand - men som får mig sikkert og billigt fra a til b - og som slet ikke tager sig selv højtideligt.

Norwegian der på "Cost per Available Seat Kilometer" slår SAS med flere længder (deres cost index er SEK 0,52 mod SAS' SEK 0,86)Nørd videre om CASK her: http://en.wikipedia.org/wiki/Available_seat_miles.

‍Norwegian der er et nyt selskab med en sikkerhedshistorik på 100% - mod SAS' fire fatale ulykker - senest i Linate i 2001 - dog med den bonusinfo af SAS har fløjet mange, mange flere passagerkilometer end Norwegian.

‍Så hvad skal de gøre?

‍SAS er et curlingselskab. Ligemeget hvor skæv kursen er, kommer der nogen og fejer foran dem, så de kan komme på ret kurs. Staten er der.

SAS skal bestå no matter what.

Der tænkes kun på drift og besparelser. Der kigges surt til Ryanair, Norwegian og Easyjet, der jo alle snyder med løn, ansættelseskontrakter og meget mere.

Historien om SAS og de andre får mig til at tænke på den idiotiske medarbejder i el-afdelingen i Bauhaus, de jeg forleden var der sammen med mine to litauiske håndværkere. "Du skal ikke bruge de der polakker, de stjæler vores arbejde og kan ikke finde ud af noget.

Du bliver snydt"Flot, spade! De var ikke polakker. De arbejder bedre end dig - for de arbejder faktisk. De kommer til tiden. Du kommer ikke når jeg ringer, vel? De er venlige  - du er sur.

Mon der er en grund til at du står og spiller sur i Skodhaus i stedet for at sidde i din egen Touareg på gule plader, på vej mod en kunde, fløjtende og glad kl. 06.45?

I think so - og sådan er det også med SAS, tror jeg.Det var en mellemlanding - vi er på vej igen: De er vist stadig stolte hos SAS. Men der er ikke mere noget at være stolt af:En forældet hjemmeside - designet i år 2000 og aldrig opgraderet.

En app der ikke virker når man ikke kan huske sit Eurobonusnummer. Fly der er pæne - men gamle. Medarbejdere, hvoraf nogle burde tvangsbortskaffes og som skælder ud på hinanden og passagererne og som har været overforkælet i årtier.

Priser der er skæver (et venligt pristjek 18. juni 2014, CPH-AAL med SAS: DKK 603. Med Norwegian: DKK 448).

Tilbage til spørgsmålet om hvad SAS kan gøre. De kan gøre to ting:

Få styr på forretningen (ruter, fly, priser, services, web osv.) - og så kan de pakke den rejsende ind i god, gammeldags service.

Du har sikkert læst min blogpost om sammenhængen mellem service, priser og kvalitet - ellers læs den her den blogpost står der dybest set at folk gerne betaler mere for samme produkt hvis servicen er god.

Så hvorfor i alverden gennemfører SAS ikke en Carlzon II? Hvorfor fatter de ikke, at de ikke kan spare (og tigge) sig til succes? Hvorfor giver de ikke passagerene muligheden for at stige ud af flyet og sige: "Hold da kæft hvor var det en fed tur!"

De skal ikke investere millioner - de skal bare (ja, jeg mener "bare") have styr på denne proces:

1. Passager bestiller.

2. Passager ankommer til lufthavn.

3. Passager står i kø til check-in.

4. Passager checker ind.

5. Passager står i kø til boarding.

6. Passager viser billet ved boarding.

7. Passager seates i flyet.

8. Passager sidder og glor i flyer på vej mod destinationen.

9. Passager får kaffe, mad, snacks, avis osv.

10. Passager går fra borde.

Og for hvert punkt skal SAS opstille små, værdiskabende mål for hvordan servicen (kommunikationen og attituden etc.) skal være.

Når jeg flyver - og det gør jeg tit - så oplever jeg oftere og oftere en venlig security medarbejder (ikke fransk standard, men bedre end før).

Hvorfor i alverden kan SAS og deres ground handling så ikke det samme? Hvorfor kan mokken ved boarding ikke se op fra sin pc, når hun ved at der står en ung dame med et spørgsmål til sin billet?

Hvorfor kan stewardessen ikke tale pænt til ham der ikke kan finde sin plads? Hvorfor misser hun den eneste mulighed hun har for at yde mig service, når jeg beder om et skide glas vand - som hun glemmer?

Jeg ved at der er masser af venlige, rare medarbejdere hos SAS. No doubt - men ånden er der ikke. Jeg er ikke pakket ind i smil, lethed, energi og muligheder, fra jeg boarder til vi lander.

Jeg er der næsten ikke. Jeg er mere en selvfølgelighed - til besvær, måske...

For Helvede - hvis man kan sende millioner af pax fra a til b 24/7/365 i årevis så kan man vel også finde ud af at udfylde mine ti punkter herover med noget der er bedre end det man gør i dag?

Jeg ved, at SAS kan optimere passagerens oplevelse. Kun ved at justere den enkelte medarbejders adfærd. Det vil ikke redde butikken alene - men det kan medvirke til at de rejsende vil betale lidt mere.

Blot for et smil. Folk køber ikke flysæder. De køber flysæder og service.

Hvordan skulle McDonalds ellers overleve? På grund af den sunde mad? Eller de lave priser?

Nope - på trods af det - og på grund af den enkle, let genkendelige og venlige service som alle yder.

Hvis McDonalds ikke havde den friske, fleksible og fløjtende service når jeg gik ind for at købe en overpriced, slasket burger med våd salat og en blød bolle, så kom jeg der ikke.SAS - og andre - fatter åbenbart ikke, at der er tre parametre til succes i business:

1. Produktet.

2. Prisen.

3. Servicen.

Når man er uinteressant på "1"Når man er bagud på "2"Når man på "3" er helt ved siden af, så har man problemer.

Jeg er ikke ekspert i økonomi, luftfart eller rutelægning og leasing af fly - men jeg ved, at der er en parameter som er så altafgørende og billig, at den bare skal være i top.

Det er selvfølgelig servicen - og hvorfor? Hvorfor??Hvorfor virker den ikke?

Som du kan se i de ti punkter, er det ikke mirakler der skal til.

Kom nu SAS! I kan godt. I kunne...

McSAS! Nå, jeg stopper nu. Skal lige shoppe lidt Norwegian aktier...Ciao!