I dag var jeg i SuperBest. Jeg skulle købe lidt mad. Min søn på otte år var med og vi havde haft en dejlig dag med bowling og frokost i byen.
Nu skulle vi et kort smut ind i SuperBest og derefter hjem og lave god mad.
Banal hverdagsaktivitet – men der skete noget uventet!
Da vi havde købt ind og gik frem mod kassen skete den ene ting som jeg faktisk bemærkede – og som sker ufattelig sjældent:
Kassedamen (pigen) fik øjenkontakt med os. Hun smilede selv om vi var fem meter væk – og jeg tror egentlig at hun mente det! Jeg blev spontant glad – og tænkte samtidig, at det var utroligt så lidt der skal til for at glæde min primitive sjæl.
Derefter skete den næste ting:
Kassedamen tager en bakke tomater vi har købt og siger: “Jeg synes ikke de ser friske ud. Se, de er helt rynkede et par af dem. Vil du ikke have en anden bakke?”
Det ville jeg – og efter at have betalt gik vi hen og tog en ny bakke tomater.
Jeg tænker på, at der er så mange små ting som kan gøre en forskel i masser af situationer:
Når jeg kører taxi, går ind i en bus, kommer ind i Matas, Fona eller banken og når jeg ringer til kommunen.
Men 9 ud af ti gange sker det ikke…
Hvad er din plan for de 2 x 5 sekunders serviceboost som du endnu ikke har sat i system?
90-95 af dine kunder fortæller dig ikke at de er utilfredse når de køber billige produkter!
Så når en kunde brokker sig, ja så er der op mod 19 andre der også sure – men de giver sig ikke til kende.
Lidt bedre er det, hvis vi taler om dyre produkter. Så er det op mod halvdelen der klager når de er utilfredse. Pyha!
Ja, pyha siger du, men der er stadig 50% som intet siger. Intet – de skrider bare. Måske. Eller sviner dig på facebook, trustpilot eller på tripadvisor. Det kommer an på hvilken branche du er i.
Hvad konsekvensen er? Flere:
Du får ikke information der gør at du kan redde relationen med de af kunderne som intet siger.
Du får ikke viden om fejl i produktion, kundeservice eller andet som du kan bruge til at forbedre butikken med. Øv.
I sidste ende koster det dig penge – men der er heldigvis en masse du kan gøre. Som du garanteret ikke har 100% styr på i dag:
Du kan indføre en før, under og efter-strategi for at fange stumme, sure kunder. Lad os antage, at du sælger printere. Du ved, at der er enkelte kunder som har haft problemer med den nye HP printer. Den er lidt svær at installere på det trådløse netværk – og så kan den drille når kunden ikke bruger noget godt papir.
Det betyder at der en gang om ugen er en kunde der brokker sig – og efter at du har læst artikeludsnittet herover, ved du at der nok snarere er en kunde om dagen (eller flere) som har problemer.
Du kan ikke løse problemet via information, for du ved af erfaring at de ikke gider læse en masse. Hvad nu?
Jo, du lægger en FUE plan (før, under og efter):
Før levering siger du udtrykkeligt til kunden: “Jeg ved at der er nogle kunder som synes af wifi-opsætningen driller. Lov mig at du ringer til os på vores support hvis det sker – vi kan hjælpe dig”
Haps, så fjerner du en god del af de sure, stumme kunder.
Under levering (altså når kunden er ved at installere) har du lagt en stor gul seddel med en wifi FAQ ind så kunden ikke kan overse den. Igen er der en opfordring til at kontakte jeres support, hvis noget driller.
Haps, så fjerner du flere stumme kunder med nedadvendte mundvige.
Efter leveringen, fx nogle dage efter, kontakter du kunden. Det kan være telefonisk, eller på mail, doesn’t matter. Bare mailen ser individuel ud og ikke er tydeligt automatic i udtrykket.
Tredje haps: Nu fanger du de allersidste sure kunder uden stemme.
Undskyld, hvad sagde du? Nåååh. At det har I ikke tid til?
Hold nu kæft, din knude. Du har ikke tid til at lade være – og du har slet ikke regnet på det. Kom igen!
Du har jo glemt en vigtig faktor: Når du har fat i kunden (uanset om det er F, U eller E) så kan du jo gøre mere end bare at fixe problemer. Du kan følge op for at sælge mere!
Du har jo en genial mulighed for at sælge toner, flere printere og helt andre ydelser. Det kræver sådan set blot, at du spørger:
“Hvor plejer I at købe toner?”
“Hvis du skal bruge mere it, fx printere, pc’er og så’n – så er vi kun glade for at kunne hjælpe (pause) – hvornår skal du næste gang bruge noget?”
“Må jeg ringe/maile når vi har noget som jeg tror du kan bruge?”
Get it? Pludselig vender du en potentiel utilfreds og ikke-kommunikerende kunde – en sur trustpilot-kandidat – til en mersalgsmulighed.
Er livet ikke fedt? Tænk hvor lille forskel der er på at være ignorant og uvidende – og på at være Kong Kurrent Dræber!
Kill, kill!
PS: Stay tuned for kommende indlæg om service og loyalitet…
PPS: Kilde: “Strategic Customer Service”, John Goodmann
Skuespil, snyd, bedrag, løgn og iscenesat skuespil… Ikke for alle, men for nogle.
Men det virker!
På et kursus for nogle år siden talte vi om at tilføre (iscenesat) service i en hotelreception. Vi brainstormede over dette spørgsmål: “Hvad kan vi gøre fra gæsten kommer til gæsten går, for at give ham en oplevelse af at være vigtig og i centrum?”
Der kom mange gode idéer:
Rejse os op
Søge øjenkontakt
Smile
Hilse
Holde døren
Holde fokus
Jeg spurgte: “Hvad tænker I om disse ting?”
En af deltagerne svarede: “Jeg tænker, at det er ynkeligt! Vi sidder her os taler om banaliteter som vi for Fanden godt ved, at vi skal gøre. Det er bare basis… Men vi gør det sgu ikke i hverdagen…”
Hendes svar er meget typisk. Det er banalt – men vi gør det ikke. Ikke altid.
OK, men så lad os gøre det 100%. Hver gang. Alle, Hver dag. Og lad os så senere videreudvikle derfra. Den gode nyhed er jo, at det dels giver pote (kunderne bliver glade) og at det er low-tech – altså ret simpelt. Det kræver ingen uddannelse, ingen teknologi (bortset fra en dør…) og det koster intet.
Nå, men vi satte det altså igang og lagde planer og fulgte op. Alt gik godt. Kunderne blev glade (surprise…) og medarbejderne havde en fest – men ikke alle.
En ung receptionist forklarede, at han godt kunne se, at det var rigtigt at skabe kontakt, at smile og se op fra skærmen – men en ting syntes han var til grin:
“Jeg gider altså ikke følge folk til døren. Det er så akavet. Døren er jo automatisk og går op når man nærmer sig den – vil du ha’ at jeg skal slå automatikken fra og så flå den op for gæsten?”
Jeg gloede på ham. Han jokede ikke. Han mente helt alvorligt at men ikke kunne “holde” en automatisk dør. Det kan man jo heller ikke, men han missede pointen. Pointen i stort set alt servicearbejde. Pointen kommer her. Nedenfor, er du klar?
Pointen: “90% af dit servicearbejde er, at du bullshitter”
At du siger: Er alt ok?
Du går med hen til døren, giver hånd og siger “god rejse”
Du spørger: “Må jeg tage din kuffert / taske / pose?”
Du undersøger: “Hvordan har dit ophold været?”
…og 90% af det er bullshit – for du ved at de siger: “Det har været super” eller “Nej, tak den vejer ikke noget”
Du ved at døren går op, når de er to meter fra den – så du bullshitter.
Men det virker! Det er ikke handlingen der giver point.
Det er hensigten. Viljen til at yde. Signalværdien i at bevæge dit korpus ud fra skranken, ud i sneen eller regnen.
That’s the game! Bullshit der kommer fra hjertet.
Kan med fordel afprøves hos SAS, i Fona, hos bageren og når der kommer kunder til møde på dit kontor…
Happy bullshitting – og husk at ovenstående er forskellen på *** og *****
PS: Læs i øvrigt denne artikel om at bullshitte sig til et bedre liv…
Inge Correll siger i et interview i JP, at vi ikke skal sige “godt nytår” i det meste af januar. Vi mener det ikke, det bliver en floskel og så er det værdiløst.
Javel, så fru – eller måske er det frøken – Correll mener altså at det der kommer ud af munden på folk er meningsløst fordi det bliver sagt på det forkerte tidspunkt?
Eller mener hun at det er måden det bliver sagt på, som ikke er korrekt?
Jeg ved det ikke – du kan se et link til artiklen nederst på siden her – men det er noget sludder at vi skal stoppe med at sige “godt nytår” eller “ha’ en god dag” på et bestemt tidspunkt! Noget sludder fordi det sjældent er indholdet af det vi siger som provokerer. Det er måden vi siger det på.
Lige nu sidder jeg på Mols-Liniens ultra gyngende megafærge på vej til Aarhus. Her er travle folk på vej hjem – eller ud. De er trætte. De er sultne. De er ved at slutte arbejdsdagen, men de har lige en uundgåelig time på den her swingende, hoppende og gyngende aluminiumskolos.
…og de er glade! Ikke fordi vi er forsinket. Ikke fordi en enkeltbillet koster op til DKK 850. Ikke fordi de har kvalme og maden dufter herligt…
Nææh, fr. C. De er glade bla. fordi der foregår en systematisk positiv, kunstig, planlagt og repetitiv påvirkning af os passagerer fra vi kommer om bord til vi checker ud i Aarhus uden bolle-å.
Det der sker, når jeg sidder og observerer personalet og medpassagererne, er nemlig at personalet begynder med at skyde:
“God aften og velkommen om bord”
“Tak fordi De valgte at lade Dem transportere af os”
“Kom godt hjem”
Rutine, rutine og atter rutine. Pakket ind, javist, i venlig og smilende adfærd – også ham på vogndækket der bad mig standse lige dér. Han smilede ikke, men han var venlig.
Jeg er stensikker på at den systematiske påvirkning har en god del af ansvaret for den gode stemning der hersker her.
Vi mennesker er nemlig ikke så hysteriske og analyserende som artiklen med den selvbestaltede Emma Gad anno 1980, 1990, 2000 etc. påstår.
Vi æder normal, venlig og høflig adfærd råt. Vi tolker naturligvis ubevidst (og os konsulenter bevidst…) om afsenderen nu også mener det bare lidt… Men vi æder det, vi elsker det og vi tror sgu osse på at det er på grund af vores charmerende personlighed, at venligheden lige rammer os!
God service er selvfølgelig “give and take” forstået sådan at den venlige borger, kunde eller gæst nok får mere service end den sure, indesluttede og gulvfokuserede.
Men afsenderen påvirker i høj grad modtageren som påvirker afsenderen. Og det er vel leverandøren der skal tage initiativet til at charmere kunden?
Nå, men jeg synes ikke at vi skal lytte til firkantede, ældre damer med regler for det gode nye år eller den gode weekend.
Jeg for min del bliver ved med at prøve på at skjule min dårlige personlighed, ved at klistre mig ind i et lag af påtaget høflighed. Og jeg opfordrer alle med kunde-, borger- eller gæstekontakt til at gøre det samme. Hele tiden, hver dag.
I har så den fordel, at I er både sødere, mere tolerante etc. end den sure konsulent her på bloggen.
Kan I så komme i gang!
PS: Undersøgelser viser, at når din kundeservice øges med fx en procent, så kan du øge prisen med en procent… Tænk lige over det!
Ud over at være en sympatisk butik – dette Cirkus Arli – så kan de noget som mange andre ikke kan. De kan sælge! Mersælge!
Da vi (som vi plejer) tog med gode venner i cirkus her i weekenden, talte vi om hvordan det egentlig løber rundt:
a. Hvor meget kan et cirkus som fx Arli egentlig omsætte på en aften?
b. Hvis der nu fx. i gns. er 100 tilskuere, så regnede vi omsætningen ud til DKK 10.000 pr. dag. Ikke meget.
c. Arbejder de med noget helt andet i vinterhalvåret – simpelthen for at tjene penge?
d. Er de på finansloven under noget kultur-støtte-something?
Uanset hvad, så kunne vi ikke lade være med at tænke på, at det var imponerende at se en familie og deres indhyrede (sådan nogen som man hyrer ind…) medarbejdere udfylde en masse roller på et par timer: Billetsælgere, billet-checker, kiosksælger, vagt, tekniker, klovn, artist osv. osv.
Vi var især imponeret over at der på den ene side måtte være enormt meget arbejde (de besøger over 100 byer på en sæson). På den anden side kunne der umuligt være en masse penge – så kudos til Arli for at levere en energisk og godt show uden at blive forgyldt.
Det kunne mange (jeg kunne aldrig drømme om at nævne 3F i denne sammenhæng) lære en del af. Sorry.
Well – det var det med det mersalg. Og nu bliver det interessant, for Arli omsætter markant mere end blot billetterne. Og de har givetvis en skyhøj DG på deres mersalgsvarer.
Vi var syv i selskabet. Totalpris for billetter DKK 975,00
Men vi blev fristet. Se hvad vi købte:
1. Popcorn og vand DKK 150
2. Lysende roterende dims til ungerne DKK 100
3. Slik DKK 150
4. Mere vand DKK 80
Og det bedste: I finalen sender artisterne sæbebobler ud over publikum. De pistoler de benytter er til salg ved udgangen.
5. Sæbeboblepistoler DKK 160
Vi spenderede altså DKK 640 oven i de DKK 975 for billetterne. Det er et mersalg på 65% – og vi var ikke dem der købte mest.
Cool for dem, og de var ikke bange for at sælge:
Før pausen: “Gå nu ud og nyd en vand og popcorn…”
Ved finalen: “Vi sælger souvenirs i kiosken til højre for udgangen…”
Uden at blinke – uden at udstråle usikkerhed – for der skal bare omsættes. Dejligt
Jeg ved godt, at alle tingene der blinker og spytter bobler er “Made in et-eller-andet-land-der-ikke-kender-til-kvalitet”. Det er godt for DG, for jeg vil vædde med at de ting de sælger for en hund har kostet en tier i indkøb. Så de 640 ekstra kroner er nok 500 værd i DB. Ikke tosset.
Det bedste var, at mersalget skete sympatisk, naturligt og direkte.
Og det allerbedste, der viser at Arli kan balancere mellem profit og service: Da vores venners søn smadrede sin sæbeboblepistol (plastik mod asfalt = av!) byttede Arli den resolut uden at blinke. Gratis. Selv om det udelukkende var brugerfejl.
Konklusion Når du skal sælge mere, så fokusér på høj DG, direkte kommunikation og fleksibilitet. Dette eksempel fra Arli kan med fordel kopieres i enhver detailbutik og kiosk – i et hvert pizzzeria og alle restauranter – faktisk i alle (uden undtagelse) virksomheder der sælger.
Men skal man være cirkusdirektør for at regne den ud?
Der findes usandheder der er gentaget så mange gange, at selv kloge mennesker tror på dem. En af dem er følgende:
“Pakkerejser er billige”
Hvad? Er det løgn?
Ja – set i forhold til alternativerne – så er det. Det kan godt være, at du sparer på totalprisen hos den leverandør derudbyder produktet – men køber du klogt ind vil du næsten altid kunne købe billigere ind selv!
Naturligvis er der nogle gange fornuft i at købe hele pakken samlet (fly, transfer, hotel, mad og bil) – men ofte betaler du dyrt for “convenience” – bekvemmelighed.
I al fairness: Der findes pakkerejser der er så billige, at du ikke kan gøre det billigere selv. Men du skal lige udfordre prisen næste gang du skal rejse…
Du får opskriften her – men først to cases.
Case I: Turen til Tyrkiet
For et par år siden skulle vi med gode venner på ferie til Tyrkiet. Fruen insisterede på et all-inclusive hotel. Sådan blev det så. Vi var fire voksne og tre børn i alderen 2-4.
Valget faldt på et lækkert golf-all-inclusive-resort-hotel i Belek, Tyrkiet.
Når det nu skulle være all-inclusive (min definition af Helvede – i samme kategori som Netto i Holte) insisterede jeg på at vi ikke skulle bo sammen med pøblen i hovedbygningen. Nææh – vi skulle bo fisefornemt = bungalow/rækkehus-agtigt med en trappe direkte fra stuen til swimmingpoolen!
Det lyder dyrt, ikke?
Det var det! På det danske rejsebureaus hjemmeside ville totalprisen fra vi steg ud af taxien i CPH og til vi steg ind i en to uger senere overskride DKK 120.000.
For 8 pax – men alligevel. Ikke cheap.
Vi var egentlig i booking-mode, men gik lige en tur forbi Tripadvisor og kiggede på andres meninger om det hotel vi havde kig på. Det så godt ud – og jeg prøvede for sjov at undersøge den direkte pris via hotels.com og andre.
Dyrt! Udsolgt! Håbløst.
Min kone, som er noget af en prishaj sagde: Jeg ringer derned!
Efter kort tids parlamenteren fandt hun frem til det tyrkiske resjebureau som havde hotellet på programmet i Tyrkiet – for tyrkiske indenrigsrejsende.
Jo – de mente at danske kroner var lige så interessante som tyrkiske lira – og ville hjertens gerne hjælpe os.
Vi bookede fly selv – dog med stop i Ankara et par timer.
Det lokale rejsebureau bookede hotel og privat transfer (ingen pøbel)
Totalprisen blev ca. DKK 90.000 – altså 30K i besparelse, svarende til 25%
Bonus: Vi kunne selv bestemme flyafgange – og fik faktisk 16 dages ferie i stedet for 14.
OK. Det lød nemt. Ingen problemer?
Nej. Den eneste ting som vi skulle sikre os, var at overførslen af de 85.000 skete sikkert – og helst til et “rigtigt” firma. Dertil fik vi hjælp fra banken.
Der kommer lige en (kort) case mere – og så ser vi på “opskriften”:
Case II: Turen til Canada
Min gode ven og ex-kollega (og supersælger) Jakob har lige været i Canada med familien. De ville på 14 dages RV (mobile home) ferie og skulle betale DKK 65.000 for fire flybilletter og RV via et stort rejsebureau.
Jakob, der er skarp til at købe ind, bookede uden videre direkte på nettet (fly + RV) og fik nøjagtig samme produkt til “kun” DKK 45.000 – en besparelse på ca. 30%
Der er tale om en besparelse på DKK 20.000 – som jo skal betales af beskattede penge. For mange mennesker svarer det til 1-2 måneders arbejde! Og investeringen er at sidde ved sin pc og google et par timer.
Opskriften (også når du skal på billig ferie) …men først: Jeg hader når firmaer som Lidl, Aldi og Ikea bilder mig ind at jeg kan “spare 25% på de samme varer”. For det er sgu aldrig de samme varer!
Mælk er ikke bare mælk. Smør er ikke bare smør. Toiletpapir er slet ikke bare toiletpapir (av!) – så det at sammenligne tjekkisk kemi-mælk med Thiese’s øko-ditto går bare ikke.
Og en Ikea-stol ligner måske en Kjærholm og koster en tiendedel. Men den består stadig af nordkoreansk stål, masonit fra nigeriansk halm og letmetalskruer der er produceret i DDR (de har ligget meget længe på lager, forstås). Så intet ondt om Ikea – det er bare ikke Fritz Hansen. OK?
Det samme med rejser: Norwegian er et andet produkt end SAS og Easyjet. Der er forskelle – og du skal kende dem.
For eksempel er det sådan (i skrivende stund) at SAS har de bedste priser til fx Nice, forudsat at jeg har en kuffert i bugen på flyet og ønsker at bestemme hvor jeg vil sidde…
…men mange tror at Norwegian “altid” er billigere.
Desuden er der forskelle, som du skal undersøge. For flyrejser fx:
Afgår flyet fra Terminal 2 eller 3?
Det kan være at du foretrækker den ene frem for den anden. T3 er ofte mindre crowded – og de rejsende er oftere businessfolk som har mindre bagage – og som er hurtigere i køen fordi de rejser ofte.
Er der forskel på feriens længde?
Måske du gerne vil rejse ud kl 07 og lande i DK kl. 23. Kan det “andet” flyselskab det?
Kan jeg booke eget sæde? Koster det noget?
Generelt er lav pris = tilfældigt sæde. Og hos BA, SAS etc. kan du booke plads gratis – typisk 22 timer før afgang.
Er det samme flytype? Der er stor komfortforskel på en spritny Airbus 321 og en gammel, sløv MD-80. Faktisk er Norwegian langt “nyere” end andre – og det betyder at flyene ofte er mere indbydende, moderne, støjsvage etc.
På en 90 minutters rejse til Frankfurt er det ikke så væsentligt – men til USA! Jeg fløj en gang (billigt) med Delta i en gammel, ulækker 747 med sure stewardesser. Det var en lang tur. På næste tur et par uger efter tog jeg British Airways via Heathrow og betalte marginalt mere for Economy Extra. What a difference!
Og så er det bare sjovere at gå til venstre når de andre går til højre ind i flyet.
Det var også en 747 – men den var ny, ren og indbydende.
Jeg ved, at det for mange er peanuts (ha, ha) og helt uvæsentligt, men jeg gider ikke spare en “hund” og så sidde bagest mellem to larmende jetmotorer med knæene oppe om ørerne. Sådan er vi så forskellige!
Du skal bare vide, at der er forskel – og mange bække små gør jo en forskel
Forplejning ombord? Don’t mention the war – jeg mener. Flymad? Are you kidding me? Det er jo hetl til grin! Ja, men på monkey-class er det sådan. Og jeg oplever ikke den store forskel fra selskab til selskab.
Skal du virkelig opleve forskel, så køb mad i lufthavnen (efter security) og få noget godt. Jeg kan varmt anbefale sushi-biksen i LAX. To bakker af deres friske mad og en flaske Champagne. Så føles Economy Extra som Business Class – bare 15K billigere!
Det samme med fx transfer. I Tyrkiet-eksemplet ovenfor slap vi for at sidde sammen med 80 andre svedige turister på en endeløs stop-go tur til 117 hoteller for at blive sat af som de sidste.
Vi skulle ikke engang flytte vore kufferter eller finde vej. Det hele var styret af sjafutten og hans kuli. Cool – og så sparede vi 25% ovenikøbet.
Så der kan være forskel – det har vi styr på. Og nu til opskriften:
Jeg anbefaler at I brainstormer når I skal rejse. Selvfølgelig skal I skele til budgettet, men lad det ikke begrænse jer for meget.
Så lav en brainstorm – og benyt gerne rejsebureauer, private menneskers rejsebeskrivelser, Politiken.dk’s glimrende artikler og Berlingskes lørdagstillæg om rejser.
Når I har fundet en destination, så gør følgende:
1. Find præcis den pakke I kan lide hos rejsebureauet.
2. Lav en liste over pakkens indhold, fx: Fly, bus, hotel, ture, mad, forsikringer osv.
Gennemgå elementerne en for en og se om du kan finde det samme billigere:
Fly
Hvis I “bare” skal fra a-b så book det billigste – og vær opmærksom på om kufferterne koster ekstra. Hvis de gør, kan prisen ende med at være højere end alternativet.
Undersøg også:
Afbestillingsregler
Det er næsten altid umuligt at afbestille de billige billetter – men nogle selskaber er mere lempelige end andre.
Regler for ombooking
Det koster altid noget at ombooke eller ændre navn på billetten – men igen er der forskel.
Skal der skiftes fly?
Det kan gøre flyrejsen markant billigere hvis du flyver via en eller anden håbløs destination (ofte en kæmpe omvej) – men gider du bruge tide på det? Og gider du risikere at en kort forsinkelse medfører mistet connecting flight og spildte feriedage?
Er et evt. skift muligt?
Tro mig. Jeg har stået i Marseille og ventet på et par venner der ikke kom, fordi deres flyskifte i London var således: Ankomst Heathrow kl. 09.30 og afrejse fra Gatwick (!!!) kl. 11.00. Det kan bare ikke lade sig gøre – og det var først da de prøvede at finde en terminal der ikke fandtes, at det gik op for dem at Flybillet.dk havde udstedt en vanvittig billet…
Senest testede vi hele familens kondi, empatiske evner, navigationsevner og tålmodighed, da vi ved et flyskifte i MUC (München) havde 35 minutter til næste fly. 35 minutter? Ja, flyforsinkelse kombineret med svag indkøbs-planlægning. Jeg har lovet fruen ikke at fortælle hvem der stod for indkøb af flybilletter
Er der vilde gebyrer?
Ja, helt aktuelt skal du læse denne korte artikel fra denne uge. Vildt ikke? Der er så mange faldgruber at jeg ikke orker at gennemgå dem. Men meget generelt (og det er nok lidt generaliserende) så stol på at de “etablerede og gode gamle” selskaber som SAS, British Airways osv. inkluderer mere end de “nye og smarte” som fx Easyjet og Ryanair.
Jeg observerer også, at gebyrer og betingelser er beskrevet tydeligere hos fx SAS og er mere skjult hos andre “billige” selskaber. Læs grundigt – det er budskabet
Transfer
Selv om det er en meget lille del af rejsen, så er transfer (fx turen fra lufthavnen til hotellet) en kritisk faktor: Ungerne er hysteriske, tante Agate perfid og de andre passagerer stive. Så det skal gå stærkt.
Min gamle nabo fortalte om en af hans venner: Han er flyttet til Lolland og har byttet villaen i Nordsjælland ud med et lille slot… Så er han “A big fish in a small pond – in stead of af small fish in a big pond”. Altså: Hvis du er omgivet at mennesker med lav indkomst – så virker din mellem-indkomst meget bedre – så føler du dig rig.
Well – jeg gør nogle gange det samme: Tager en “limo” fra ankomstlufthavnen til hotellet. Eller en taxi. Eller lejer en bil. Det er en god følelse (for os der gerne vil være rige, men som ikke har råd) at forlade pøblen ved bagagebåndet og glo efter et skilt med ens efternavn på i ankomsthallen.
Og man kommer først til hotellet – fordi vi ikke lige skulle standse og sætte andre passagerer af ved 13 andre hoteller. Så når de andre ankommer og bruger en time i kø for at checke ind sidder vi andre på altanen med en fjer på og smiler selvtilfreds.
Nåh ja – det gælder så ikke hvis du lejer bil i Østen, ved Middelhavet eller i visse latinske lande rundt omkring på kloden.
Sidst jeg lejede en bil i udlandet tog det 45 minutter. 45! Og alt var klar på forhånd – bortset fra medarbejderen ved skranken. Da kom de andre vist først
Husk lige at fortælle guiden, at du ikke benytter pøbelbussen – ellers venter de (længe) på dig og forsinker hele systemet.
Leje af bil Jeg elsker at være i kontrol – jeg elsker biler. Og jeg synes det er sjovest at køre selv – også i Rom, Paris og Mexico City. Men ikke i Indien. Der orker jeg ikke. Nå, men derfor (fordi jeg elsker biler) lejer jeg altid bil på ferien. Ikke alle syv, 14 eller 21 dage – ofte bare en dag eller to, så vi kan komme rundt.
Det er fedt – og det er en jungle hvad angår priser:
USA. En KÆMPE 4-hjulstrækker med plads til en hel spejderlejr kostede DKK 1.200 for en uge. Alles inklusiv.
Frankrig: Den ene gang fik jeg en Opel Astra i en uge for DKK 1.300. Den anden gang (året efter) kostede samme bil DKK 850 for en dag… Vildt underligt – men sådan var det.
Så jeg kunne finde på at rejse til USA bare for at leje en billig bil. Og min gode ex-kollega (dem har jeg nogle stykker af) og veninde, Charlotte, er lige så tosset: Hun har venner i Østrig, men flyver altid til München når hun skal besøge dem. Årsag: Der kan hun “billigt” leje en Porsche eller Audi R8 – og så kan hun teste bilens køreegenskaber ved topfart på Autobahn. Jeg tænker, at hun også gør det selv om hendes venner flytter fra Østrig.
Tilbage til det konkrete: Hvordan gennemskuer jeg priser, betingelser og forsikringer?
Min erfaring siger (og jeg har arbejdet hos Avis i seks år) at de fleste prøver at narre dig. Sorry, Avis, men det gør de – især på feriedestinationerne.
Når du lejer bil tænker du sikkert på prisen. Du overvejer nok også sikkerheden: Er bilen i orden? Hvad gør jeg hvis den bryder sammen?
Og du prøver at forstå det med forsikringer. Bare hos Avis findes der så mange af slagsen at man bliver helt svedig i håndfladerne:
“Do you want CDW, TP, PAI, LIA and Fanden og his pumpestok?”
Med mindre du er cand. jur med speciale i biludlejning så er du på herrens mark. Vi afmystificerer lidt her:
Når du lejer en bil er den forsikret. Punktum. Men der kan være en selvrisiko. Den kan du (helt eler delvist) dække med CDW. Collision Damage Waiver.
Det betyder, at buler, ridser, bilbrande og totalskader koster dig lidt eller intet. CDW= lave eller ingen selvrisiko.
So far so good.
Så er der TP. Det er Theft Protection. Tyveridækning. Dækker selve bilen – du ved den situation hvor du befinder dig ved sidst noterede biludlejningsbilparkeringsplads med nøglen i “lås op position” (vandret, pegende mod bilen) og opdager at der ikke kommer respons fra køretøjet. Og du erkender at du enten skal have briller med farvekorrektionsglas – eller at nogen har malet bilen i dit fravær.
Ingen af delene er dog aktuelle – for der hvor din bil skulle have stået er der nu en anden der har parkeret. Din bil er nemlig stjålet. Øv. Da dækker TP. Kun bilen – men også dine ejendele der lå i bilen (hunde, børn og den benzin du netop påfyldte undtaget).
Ofte er TP relevant. PEP (hov den var ny!) derimod er ren profit. Den dækker nemlig dine ejendele – men mon ikke din familieforsikring eller rejseforsikring gør det samme? Tjek det.
Forvirret? Så kan jeg glæde dig med at der også findes LDW, Super PAI og en masse andre gode sager. Men fortvivl ikke. Der er nemlig fin hjælp at hente her på Avis’ danske hjemmeside (tager et minut at læse).
Så hvad angår forsikringer: Tegn CDW og TP. Acceptér selvrisikoen og kør pænt. EN billig pris kan næsten fordobles hvis du lader dig overtale. Ligesom i Fona og andre steder. Du køber en iPod til 1.299 og de vil sælge dig en “gør-med-den-hvad-du-vil” forsikring til 499. Ikke et rentabelt tilkøb i min verden. Jo, for Fona sæføli
Priser?
Her er nogle råd:
De etablerede er ofte dyrere end de lokale. Men ikke altid. Det kræver lidt benarbejde – og du skal også vurdere hvad der er inkluderet af forsikringer, kilometer osv.
Igen er mange af de “etablerede” selskaber meget tydelige med produkt, pris og betingelser. Specielt www.avis.dk og www.sixt.dk giver et godt overblik.
Den gode pris på billeje
Et par konkrete råd:
Book i god tid – gerne en måned før. Det kan spare dig for penge.
Betal med det samme – og spar et par procent.
Bed om upgrade når du ankommer. Ligesom på hoteller er der u-solgte varer i en dyrere kategori hvis du er heldig. Prøv på en høflig, smilende måde at bede om en større bil. Eller spørg om der skulle være en mulighed for at opgradere mod en “god merpris”. Du vil blive overrasket over hvor ofte der er et mulighed for at blive bedre kørende – og nogle gange helt gratis.
Alternativt kan du ofte forhandle dig frem til en dobbelt eller triple upgrade mod at betale for en enkelt. Fx fra Polo til Passat mod at betale for en Golf. Samme tip kan bruges på hoteller…
Book mindste bilkategori og afhent den sent på dagen. Måske der er udsolgt – og så får du en større bil til samme pris. Senest fik jeg en Peugeot 508 stationcar (fed bil!) til samme pris som en VW Polo.
Som barn på ferie i Tyskland fik mine forældre en Mercedes 280S (topmodellen) til samme pris som en Polo, fordi der var udsolgt. Vi havde den i 14 dage – det gav sgu respekt i Bayern…
…men hvis ikke du magter en lille bil, så pas på. Du “risikerer” at få den bestilte og så er du på den når hele familienskal mase sig ind i den fine Fiat 500 de ruller frem til dig.
Book via internationale sider – fx hertz.com i stedet for hertz.dk – det kan nogle gange betyde lavere pris.
Book hos holidayautos.dk - de køber stort ind og kan ofte sælge billigere.
Jo større destinationen er (LAX fx) jo større er sandsynligheden for at du kan opgradere (mod lille merpris) til et kæmpemonster af en bil. På de små destinationer (Rønne Lufthavn) er der færre biler og dermed mindre sandsynlighed for at komme fra kategori A (aygo) til L (A8)
Hoteller og lejligheder Jeg har skrevet meget og ofte om det. Du får ofte den bedste pris ved at gå på Tripadvisor og foretage en sammenligning på pris derfra (linker til fx hotels.com, expedia.dk mfl.)
Og du skal altid kontakte hotellet direkte og bede om en pris. Du får måske den bedste pris der. Men du kan ikke vide det på forhånd.
Igen er der timing-tingen:
Hvis du booker meget tidligt får du måske en lav pris. Men hvis du booker “last minute” eller bare vader ind fra gaden, kan du muligvis få en god pris – for der er ledige værelser og hotelpersonalet ved godt at der ikke bliver fyldt.
I de tilfælde vil man ofte heller smide dig ind i en suite til standard-værelses pris end at se ryggen af dig. Men som med billeje: Tal pænt, vær høflig og tag en pæn jakke på, hvis du vælger en fint hotel. Ellers vinder arrogancen (det er set i virkeligheden) over gæsten…
Du kan se en lille video fra TV2 her. Den beskriver de mange ting du bør være opmærksom på, når du booker hotel:
Hold da op!
Det blev en lang smøre. Er du stadig i live?
Jeg lover at stoppe nu – og stay tuned, for jeg skal snart booke skiferie i Livigno. Sidste år bookede jeg en pakkerejse – dog som kør-selv.
Nu vil jeg forsøge at booke en bedre, billigere selv. Det kan du høre mere om i en kommende (kort) blogpost.
Ha, nu en fed weekend – og husk: At rejse er at leve!
I dag var jeg i SuperBest. Jeg skulle købe lidt mad. Min søn på otte år var med og vi havde haft en dejlig dag med bowling og frokost i byen.
